亚马逊电话客服(J13016)

职位描述

1.接听英语呼入电话，处理产品 Setup（安装设置）与 Troubleshooting（故障排查）类问题，引导买家正确使用产品

2.退货处理与拦截：对有退货意愿的客户，需快速诊断是否为产品本身问题并当场解决，降低退货率

3.质量问题处理：判断产品质量问题及质保范围，发起补发配件/换新/退款流程，与运营、供应链、物流部门联动闭环

4.工单记录与反馈：登记来电问题、ASIN、处理结果，统计高频问题反哺产品与说明书/售后视频优化，推进产品与运营质量的优化迭代

5.严守平台沟通红线：售后接触中严守沟通红线，避免违规风险

任职要求

1. 英语听说流利、读写能力强、口音清晰，能应对母语者语速与俚语；

2. 1-3 年跨境电商或呼叫中心经验优先，懂汽配/3C/家居/工具等对应品类者加分；

3. 有呼叫中心系统（如 Aircall、RingCentral、Genesys）使用经验；有对应品类产品知识；能写英文 SOP 和知识库加分

4. 学习能力强，能快速吃透产品安装、接线、配对、故障代码等知识

5. 需覆盖美东/美西白天（即国内夜班/凌晨班），接收周末/夜间的排班/轮班

6. 素质：

（1）情绪稳定，抗压能力强，有独立判断能力和服务意识，乐于从事支持/服务类的工作；

（2）共情与表达：情绪敏感度高，善于倾听，能通过对话觉察客户的情绪变化；能够与客户开展有效对话，纾解客户情绪，引导客户配合解决问题

（3）善于沟通：主动在权限内与客户沟通解决方案；遇到无法解决的问题能够主动向上反馈或推动跨部门解决

（4）合规意识：严格遵守沟通规范，不做超出红线/政策范围的承诺和表达