服务运营工程师(J12483)

职位描述

全面负责服务运营小组管理工作，以AI工具赋能为核心抓手，搭建并落地机器人全场景交付与服务运营体系；统筹直营/半直营服务、PUDUCare服务产品、代理商/服务商管理、数字化服务工具、内部流程优化、海外服务运营等核心业务；主导普渡学院AI、客服AI等智能工具的规划、落地、迭代与运营，带领团队达成服务效率、客户满意度、业务落地及AI工具应用效能等核心指标，支撑公司全球服务生态数字化、智能化建设。

核心岗位职责

1.团队与目标管理

●负责服务运营小组核心工作，拆解公司年度目标并落地执行，确保团队高效运转。

●统筹小组日常运营工作，对齐公司交付与服务使命愿景，推进服务运营标准化、科学化、智能化。

2.AI服务工具规划与落地运营

●主导普渡学院AI（内部）、客服AI（外部） 全生命周期运营，完成智能工具的需求梳理、功能落地、迭代优化与效果监控。

●落地AI核心能力：智能引导式回答、高频问题前置提示、多语言自动翻译、图片/视频智能回复、问题解决自动判定、知识库自动同步、点赞/点踩自学习、人工转接、问题数据导出分析等功能。

●达成AI运营指标：工具易用性达标、问题解决率达标、用户点赞比例≥60%，通过AI减少区域资料查找30%工作量，支撑服务效率提升。

●基于AI运营数据迭代服务资料与提示词，联动服务代表团队优化知识库内容，持续提升AI回答准确率与解决能力。

3.服务体系搭建与落地

●主导直营/半直营服务体系建设，制定PUDUCare服务流程、系统落地方案，落地海外（美国、日本、韩国、加拿大等）直营/半直营服务与结算流程，达成直营/半直营业务目标。

●搭建服务商全生命周期管理体系：制定准入认证、日常监管、质量考核、违规惩罚制度，推进服务商认证与覆盖目标达成。

4.代理商运营管理

●落地代理商能力分级方案，搭建分级管理系统工具与监管机制，推动代理商培训指标纳入OKR，实现考核数据系统化。

●为无售后能力代理商导入PUDUCare服务，梳理代理商服务资源投入标准，联动销售与区域团队优化代理商服务生态。

5.数字化与流程优化

●统筹维保数据清理、善意维保/质量事故监控看板搭建，推进备件自动化、报修平台等数字化需求落地。

●牵头内部服务流程优化：备件自动化、国内服务商结算、物流管理、海外不良品退回等流程梳理与落地。

●联动备件、物控、财务、销售、研发等部门，推进服务政策、P0需求、服务时效、物流优化等跨部门项目落地。

6.运营指标与业务管控

●监控服务核心指标：故障解决时效、客户满意度、服务商考核通过率、备件覆盖率、工单交付率、AI工具效能指标等，持续优化运营效率。

●输出服务运营数据报告，为服务体系迭代、区域服务管理、AI工具优化提供决策依据。

任职要求

1.学历与经验

●本科及以上学历，服务管理、工商管理、理工科、自动化、计算机相关专业优先。

●3年及以上服务运营/售后运营管理经验；有机器人、智能硬件、自动化设备行业服务运营经验优先。

2.专业能力

●精通直营/半直营服务、服务商/代理商管理、售后SLA、服务结算、维保、备件运营全流程。

●熟悉CSM/ERP/WMS等服务管理系统，具备AI服务工具、智能客服、知识型AI产品落地运营经验，可独立推动AI工具需求、上线、迭代与效能提升。

●具备海外服务运营经验，英语可作为工作语言，能支撑全球服务业务拓展。

●擅长流程优化、数据化运营、OKR目标管理、跨部门项目推进。

3.软素质

●具备强目标感、执行力与抗压能力，能快速适配业务变化与海外业务节奏。

●优秀的沟通协调、谈判与问题解决能力，擅长搭建服务生态与团队管理。

加分项

●主导过服务体系从0到1搭建、服务产品（维保/延保）商业化落地经验。

●有全球服务商/代理商网络搭建、海外服务结算流程搭建经验。

●熟悉机器人交付、售后技术服务、备件物流管理全链路业务。

●主导过企业级知识AI、智能客服工具从0到1落地，有AI赋能服务提效的成功案例。