售后客服主管(J11455)

职位描述

1.团队管理与培训：负责售后客服团队的组建、培训和管理，确保团队成员具备良好的沟通技巧、服务意识和解决问题的能力。定期进行团队培训和绩效考核，提升团队整体的工作效率和客户满意度。

2.工作流程优化：根据电商平台的实际情况，制定、改进和优化售后客服工作流程，确保客户问题能够快速解决并得到合理的处理。同时，对团队成员的工作流程进行监督和指导，确保团队的工作高效、有序。

3.客户投诉处理：负责处理客户的投诉和纠纷，及时解决客户的问题，维护良好的客户关系。对于重大投诉和纠纷，需要及时上报并协调相关部门进行处理。

4.数据分析与报告：通过对售后客服数据进行分析，了解客户需求和反馈，提供对应的改进建议和方案。定期生成售后客服工作报告，包括客户投诉情况、客服团队绩效等，为公司领导提供决策参考。

5.预警机制与处理流程：制定预警机制和处理流程，以应对突发情况。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。

6.跨部门协调：与销售、仓储、物流等相关部门保持良好的沟通和协调，确保客户订单的及时处理和发货。同时，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划。

7.客户关系维护：通过制定客户回访制度，规范回访流程，做好老顾客维护。关注客户满意度，对退货率及客户满意度负责。

任职要求

1、本科或以上学历，有1年以上客服管理经验可放宽至大专；

2、有2年或以上天猫、京东等电商平台的客服管理工作经验；

3、具备一定的抗压能力，可接受电商工作强度及工作节奏，具备较佳的沟通表达能力，较佳的数据分析能力。