集团职能总部-IT服务专家(J19529)

职位描述

1、负责IT服务目录与服务级别（SLA/OLA）体系的全生命周期管理，包括设计、评审、发布与持续优化，确保服务内容、交付标准、权责边界清晰且与业务目标对齐；

2、建立并维护覆盖事件、问题、变更、发布的核心服务运营流程，确保流程高效、合规、可追溯，并推动其与监控、工单等系统的自动化集成，提升运营效率；

3、构建IT服务质量与运营绩效的双重监控体系，通过定义关键指标（如SLA达成率）、实施定期审计与数据分析，主动识别服务偏差与改进机会；

4、主导服务事件与系统性质量问题的根本原因分析（RCA），推动纠正与预防措施的落地与闭环，降低重复发生率，提升服务稳定性；

5、负责服务绩效的常态化报告与沟通，定期向管理层及利益相关方提供涵盖运营、质量、用户满意度的综合报告，并主持跨部门协调会议，推动复杂问题协同解决；

6、建立用户反馈闭环与服务体验管理机制，通过定期调研、分析及跟进，将用户声音转化为具体的服务优化行动，持续提升服务体验与满意度；

7、主导服务改进项目（SIP）的规划与实施，基于数据分析和业务需求，识别改进机会，推动服务流程、工具或体验的优化项目落地并评估成效；

8、负责服务管理能力建设与知识传承，包括维护知识库、开展质量与流程培训、引入行业最佳实践，营造持续改进的文化氛围，提升团队整体专业水平。

任职要求

1、10 年及以上 IT 运维相关工作经验，其中 5 年及以上服务管理、质量管理 或流程优化经验；

2、精通ITIL V4、ISO20000等服务体系框架，熟悉服务战略、设计、过渡、运营与改进全流程；

3、具备服务运营流程设计与优化经验，熟悉自动化工具与监控体系；

4、掌握质量体系构建、质量工具（如PDCA、六西格玛）应用与质量文化建设方法；

5、掌握ISO9001等质量管理体系标准，有IT服务管理（ITSM）相关认证（如ITIL）、PMP者优先；

6、具备较强的文字撰写能力，能够清晰、准确地编制质量报告、培训材料及流程文件；

7、具备优秀的沟通协调、文档编写、项目推动与团队协作能力；

8、上级安排的其他工作相关事项。