客服专员(J14190)

职位描述

1、负责接听 400 投诉来电，处理公司各部门转办的客诉工单，按规范完整记录、登记客户问题（400客服专员）

负责接待当天官网/小程序/公众号等线上平台的投诉咨询，收集公司各部门转办的客诉工单，按规范完整记录、登记客户问题（在线客服专员）；

2、安抚客户负面情绪，明确投诉诉求与原因，及时反馈至对应部门核实处理；

3、依据核实结果，判定客诉问题等级，给出合理、妥善的解决方案并闭环处理；

4、定期对客诉数据进行汇总、归类与深度分析，为优化客诉流程、提升服务质量提供可行建议；

5、收集媒体、监管及政府部门反馈信息，做好登记梳理，按流程同步至相关责任部门跟进。

任职要求

1、全日制大专及以上学历，大专及以上学历，具备1年以上客诉工作经验；

2、核心能力：具备基本的客诉解决能力，能快速拆解用户诉求，高效处理常规投诉；具备较强的问题分析与推动改进能力，能举一反三从个案中总结规律，发现服务漏洞；主动为服务优化建言献策。

3、服务意识：具备极强的服务意识与同理心，耐心、细心、有责任心，能站在用户角度思考问题，善于安抚用户情绪，面对突发情况或难缠用户时，保持冷静，不推诿、不敷衍。

4、沟通能力：普通话标准，无明显口音，音色好听加分；逻辑及口齿清晰，表达流畅，能准确理解用户需求并精准传递信息。

5、其他要求：能熟练使用电脑、办公软件（Excel、Word）及客服系统，打字速度不低于65字/分钟；能适应轮班制与晚班工作，抗压能力强，有良好的执行力与团队协作精神；无不良从业记录，有较强的主动学习意愿。