产品经理-智能客服(J13694)

职位描述

1. 负责规划并搭建全渠道客服系统（含在线客服、呼叫中心、工单系统），实现“一处接入，全域响应”。

2. 引入并优化智能客服机器人（FAQ/知识库），针对高频的加盟商问题（如订单查询、对账、物流）和消费者问题（如会员积分、售后规则）提升自助解决率。

3.设计智能质检系统，从海量客服会话中自动识别服务风险与舆情隐患，变“事后追责”为“事中干预”。

4.设计消费者售后投诉的自动流转机制（例如：门店售后超时未处理 -> 自动升级至总部客服介入），确保用户体验不因加盟模式而打折。

5. 建立客服数据指标体系（如响应时长、解决率、满意度、机器人拦截率），通过数据洞察业务痛点，反向推动业务侧（运营、供应链）优化流程。