客服专员（二线）(J12476)

职位描述

1.疑难咨询处理：承接一线客服升级的消费者、门店相关疑难咨询与复杂客诉处理疑难问题，精准解读信息，给出专业、易懂的解答。

2.复杂客诉闭环：负责处理一线升级的各类复杂售后纠纷，耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪，结合公司规则与流程，提供解决方案。处理进度及时同步，确保客诉妥善解决，降低顾客重复投诉率。

3.跨部门协同：顾客升级工单的复杂情况，联动与问题相关部门，推动相关部门优化改进，协调资源解决客户诉求，确保问题高效闭环，助力提升消费者购物体验感。

4.清晰了解客户投诉升级引发的潜在舆情风险。

5.完成上级交办的其他与客服相关的工作任务，协助维护团队协作氛围，助力客服团队服务质量稳步提升。

任职要求

1、大专及以上学历，具备1年及以上的舆情或二线客诉工作经验；

2、核心能力：具备个性化客诉解决能力，能快速拆解用户诉求，高效处理投诉；具备较强的问题分析与推动改进能力，主动为服务优化建言献策。对客诉风险有洞察与解决能力；

3、服务意识：具备极强的服务意识与同理心，耐心、细心、有责任心，能站在用户角度思考问题，善于安抚用户情绪，面对突发情况或难缠用户时，保持冷静，不推诿、不敷衍。

4、沟通协调能力：普通话标准，口齿清晰，语言表达流畅、逻辑清晰，能准确理解用户需求并精准传递信息，协调资源。

5、抗压能力强，有良好的执行力与团队协作精神；无不良从业记录，有较强的主动学习意愿。

6、其他要求：能熟练使用电脑、办公软件（Excel、Word）及客服系统，打字速度不低于65字/分钟；能适应轮班制与晚班工作，抗压能力强，有良好的执行力与团队协作精神；无不良从业记录，有较强的主动学习意愿。