预警客服服务经理

职位描述

岗位职责：

负责用户咨询与问题处理

通过在线、电话或其他服务渠道，响应用户在手表使用、账号绑定、功能操作、设备异常、服务理解等方面的问题。

负责复杂问题与应急问题的闭环处理

对疑难问题、跨部门问题及突发情况进行快速判断、协调和推动，确保用户问题得到及时处理与反馈。

负责用户体验沟通与服务表达

将复杂的产品能力、功能逻辑和服务内容，用用户容易理解的方式进行解释和传达，提升用户感知与信任。

负责用户反馈沉淀与问题升级

记录高频问题、典型案例和用户声音，推动问题分类、经验沉淀和内部升级，促进服务与产品持续优化。

负责服务质量与专业能力提升

持续学习产品、业务、服务流程及相关专业知识，不断提升复杂问题处理能力与服务质量。

任职要求

岗位要求：

1. 知识与技能

有客服、用户服务、售后服务或相关岗位经验，年龄30岁以内。

熟悉基础客户服务流程，具备较好的沟通表达、问题记录和反馈能力。

能理解并传达较复杂的产品逻辑，具备将复杂产品（软件、硬件、服务）简单化表达给用户的能力。

具备一定的复杂问题分析与协调处理能力，能够推动跨部门问题解决。

有智能硬件、可穿戴设备、健康类产品服务经验者优先。

具备医疗、护理、健康管理等相关背景者优先考虑。

2. 能力与素质

强烈的用户服务意识，能够站在用户视角理解需求、情绪与真实困难。

复杂问题解决能力强，面对模糊、交叉、非标准问题时，能够快速理清思路并推动闭环。

擅长处理应急情况，在突发问题、用户情绪升级或高风险场景下，能够保持冷静、快速响应、妥善处理。

热爱学习，拥抱变化，愿意持续学习新产品、新流程和新知识，适应业务快速迭代。

同理心与责任感强，既关注问题是否解决，也关注用户是否真正感受到被支持。

沟通韧性强，能在复杂沟通中保持耐心、专业和稳定输出。

3. 深层特质：价值观与动机

认同“以用户为中心”的服务理念，愿意把提升用户体验作为工作的核心目标。

对服务工作有热情，愿意在解决问题、帮助用户中获得成就感。

对健康、智能硬件或用户服务领域有持续投入意愿，愿意与产品共同成长。

四、优先考虑项

有医疗相关教育或从业背景；

有健康类、智能穿戴类产品服务经验；

有处理投诉升级、突发事件或高风险用户场景的经验；

有跨部门协同推动复杂问题闭环的经验。