客服leader

职位描述

一、推动AI客服能力建设与人机协同

深度参与AI客服（如智能对话机器人、自动工单分类等）的需求定义、场景设计与效果评估；

分析用户咨询数据与投诉根因，提炼可自动化/智能化的服务场景，推动AI能力落地；

建立“人工+AI”协同作业流程，优化转人工策略、知识库维护机制及AI训练反馈闭环。

二、统筹舆情与投诉管理体系

负责用户舆情监控、重大投诉事件响应及闭环处理机制的搭建与执行；

对用户满意度、首次解决率、舆情发生率等核心指标负责，建立预警与干预机制；

主导高风险客诉或公关事件的应急处置，保障品牌声誉与用户信任。

以专业与温度化解用户情绪，推动体验优化，善于倾听用户诉求，精准识别情绪背后的真实需求，有效安抚并化解冲突；

具备较强的风险预判能力，能在问题升级前主动介入，防止舆情发酵；

坚持温暖、专业的服务风格，在高效解决问题的同时传递品牌善意。

三、跨部门协作与产品优化

基于客诉与舆情数据，识别业务流程、产品体验或系统逻辑中的缺陷，联合产品、技术、运营等部门提出改进建议并推动落地；为业务决策提供支持。

四、团队建设与文化塑造

管理复合型客服团队（含人工客服、AI训练师、质检等角色），制定人才培养、绩效考核与激励机制；

通过案例复盘、技能工作坊、AI工具培训等方式赋能团队，提升成员的数据分析、服务技巧与AI协同能力；

营造“理解用户、主动担当、持续进化”的团队文化，激发组织活力。

任职要求

一、学历与经验

本科及以上学历，5年以上电商或互联网行业客服管理经验，1年以上AI客服管理经历；

具备AI客服、智能对话系统、知识图谱或大模型应用相关项目经验者优先。

二、专业能力

熟悉主流客服系统及AI客服平台运作逻辑；

具备扎实的数据分析能力，能熟练使用SQL、Excel或BI工具进行问题归因与效果追踪；

熟悉《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法规，具备强合规意识。

三、核心素质

逻辑清晰、洞察敏锐，对服务风险与舆情趋势有前瞻性判断；

出色的跨部门沟通与多项目并行管理能力，能高效推动复杂问题解决；

拥有主人翁精神，能在不确定性中快速决策，妥善应对突发危机；

对AI智能体在客户服务中的应用有浓厚兴趣，具备快速学习与落地能力。