Quality & Escalation Specialist für General Support (m/w/d)

职位描述

- Qualitätsprüfung und Nachverfolgung von General-Support-Tickets, Anrufen und Eskalationsfällen

- Eigenständige Bearbeitung von komplexen oder risikobehafteten Eskalations- und Beschwerdefällen

- Überwachung der Einhaltung von Serviceprozessen, Eskalationsregeln und Kommunikationsstandards

- Identifikation von Qualitätsabweichungen, wiederkehrenden Problemen und Servicerisiken

- Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit dem General-Support-Team

- Enge Zusammenarbeit mit internen Teams (z. B. Operations, Training, HQ) zur Vereinheitlichung von Standards und Vorgehensweisen

任职要求

Sprachen

- Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Erfahrung & Fachkenntnisse

- 3–6 Jahre Berufserfahrung im Bereich Kundenservice Operations, Eskalations- oder Beschwerdemanagement

- Sehr gutes Verständnis von General-Support-Szenarien (Tickets, Hotline, Live-Chat)

- Fähigkeit, komplexe Eskalationsfälle selbstständig und lösungsorientiert zu bearbeiten

- Sicherer Umgang mit dem Spannungsfeld zwischen Kundenerlebnis, Regelkonformität und operativer Umsetzbarkeit

Arbeitsweise & Fähigkeiten

- Ausgeprägtes Qualitäts- und Prozessverständnis

- Erfahrung in der Qualitätsprüfung (QA) von Tickets und Gesprächen

- Grundlegende Datenaffinität (z. B. Analyse von Ticketqualität, Reaktionszeiten, Eskalationen)

- Strukturierte, analytische und verantwortungsbewusste Arbeitsweise