海外升级投诉组长

职位描述

1、负责投诉团队日常管理，包括排班、任务分配及效能监控，确保达成响应时效、解决率及满意度目标；

2、主导重大投诉、舆情危机及服务事故处理，统筹法务、公关、业务等部门制定谈判方案与补偿策略；

3、深入应对海外消协及潜在小额诉讼风险，利用海外消费者权益法、隐私政策等知识，在高额索赔及复杂争议中建立专业应对红线，确保风险可控；

4、基于历史案例沉淀可复用的应对机制和方法论，逐渐减少各方资源投入，使投诉组能够快速、准确的自闭环。

5、基于VOC与投诉数据深度溯源产品缺陷、流程漏洞或政策冲突，推动业务方进行系统性优化，从源头减少重复投诉并提升产品合规性；

6、搭建升级投诉知识库，组织复杂场景谈判技巧培训，沉淀典型案例与SOP，强化一线客服的风险意识并降低问题升级率。

任职要求

1、本科及以上学历，具备5年以上海外客服经验，或2年以上海外升级投诉/危机应对经验，有智能硬件或跨境电商背景优先。

2、具备较高的业务灵敏度，对海外消费者权益保护法、GDPR、海外消协运作机制及小额诉讼流程有清晰认知和处理思路。

3、英语沟通能力出色（可作为工作语言），熟悉跨境服务流程、工具及海外法规。

4、具备专家级投诉处理能力，擅长团队目标管理与跨部门协同；数据敏感度高，能通过投诉分析驱动业务改进。

5、具备出色的风险预判力，责任心强，能适应快节奏、多文化背景及不同时区工作的挑战。