服务策略项目经理-TikTok Shop

职位描述

1、为客户支持设计详细的服务策略，定义聊天机器人和代理服务的交互策略、服务流程和自动化解决方案能力，独立完成策略设计、发布、验证、效果回归等全流程；

2、开发和维护专门为客户服务量身定制的标准化服务策略框架（全球适配），支撑聊天机器人（自动化）和人工服务按需调用，确保交付全球服务体验一致性目标，并以此为基础实现配置化的区域服务策略方案产出；

3、展开跨部门协作，与物流、治理、风控等团队合作，确保服务策略整体符合外部政策和要求；

4、积极与产品、算法团队合作，确保聊天机器人能标准化执行服务策略，提升解决能力，稳定交付高效率+高质量的自动化服务，满足业务需求；

5、持续监控各项服务策略效果并主动发现优化机会，负责全生命周期的服务策略的运营维护。

任职要求

1、本科及以上学历，商业、信息系统、计算机或相关专业背景优先；

2、拥有至少1年服务策略项目管理经验，包括但不限于聊天机器人设计、自动化服务策略或客户支持角色；

3、具备经过验证的分析技能，特别是在服务性能指标（CSAT、FCR、解决率）和智能标记系统方面；

4、具备实施自动化聊天机器人解决方案和智能分类系统的经验；

5、了解国际区域服务行业标准、商业运营和政策要求；

6、具备出色的沟通和组织协同优化能力。