【集团】高级产品经理（服务质量-产品）

职位描述

负责快递服务质量产品的规划、设计与持续迭代，覆盖工单、仲裁、运营质量管理等业务场景，推动产品从需求分析、方案设计到上线运营的完整落地。

深入客服、质控业务场景，识别影响服务时效、处理质量和客户满意度的关键问题，通过产品能力、业务规则和流程机制推动问题解决。

负责服务质量平台能力建设，合理抽象业务流程、规则、权限和数据模型，兼顾产品易用性、配置能力和跨业务、跨国家复用能力。

建立并持续完善服务质量系统产品指标体系，结合业务数据分析发现问题、定位原因、验证效果，推动客服、运营及相关业务团队持续改进。

探索 AI 在客户服务、仲裁判责、质量改善等场景的落地，对应用效果、准确性和业务价值负责。

协同业务、研发、测试团队，管理需求范围、交付节奏，保障产品质量、系统稳定性及上线后的实际应用效果。

任职要求

本科及以上学历，计算机、物流、信息管理等相关专业优先。

具备 5 年以上产品经理经验，有快递物流、客户服务或服务质量相关产品经验；能够独立负责中等复杂度以上产品或业务模块。

熟悉客诉、工单、仲裁、呼叫中心、服务质检或运营质量管理中的一种或多种业务场景，能够理解业务规则及上下游协作关系。

具备良好的业务分析和流程设计能力，能够从复杂业务问题中提炼产品需求，完成流程、规则、原型、产品文档及验收方案设计。

具备平台型产品思维，能够在满足具体业务需求的同时，兼顾能力抽象、配置复用、权限控制、数据安全和长期可运营性。

具备较强的数据分析能力和指标意识，能够通过数据发现问题、验证判断，并衡量产品上线后的业务效果。

具备良好的项目推动和跨团队协作能力，能够主动识别风险、协调资源并推动问题闭环，对交付结果负责。

目标感和自驱力强，逻辑清晰，能够适应复杂业务环境及一定的工作压力。

加分项

有客诉、工单、仲裁、客服质控系统从规划到运营的完整落地经验。

有 AI 客服、智能质检、智能工单、知识库或大模型应用的实际落地经验，并能提供可量化的业务效果。

有快递物流行业经验，理解总部、区域、网点、客服及末端运营之间的协作机制。