【集团】IT服务支持经理

职位描述

1、负责搭建并运营集团统一的IT服务管理体系（ITSM），涵盖事件管理、问题管理、变更管理、服务级别管理（SLA）等流程，确保全球IT服务交付的标准化与可度量；

2、管理全球服务台（Service Desk）日常运作，统筹L1/L2/L3技术支持梯队，确保用户报修、故障申告、服务请求在约定SLA内得到闭环处理;

3、制定并监控全球IT服务KPI（如MTTR、FCR、SLA达成率、用户满意度），定期输出服务报告，向集团管理层汇报服务运营状况;

4、深度对接集团OMS（订单管理系统）、WMS（仓储管理系统）、TMS（运输管理系统）、末端派送系统等核心业务系统，协同产研与运维团队，建立系统监控、告警、应急响应及容灾演练机制;

5、组织重大故障的应急指挥与根因分析（RCA），推动问题根本解决与预防措施落地，降低业务中断风险;

6、主导海外新国家/新站点开业的IT系统部署与验收工作，包括网络搭建、终端设备配置、业务系统初始化、本地团队培训与交接;

7、与各国本地IT团队协同，解决跨境技术难题（如跨境数据传输合规、海外网络延迟优化、本地化系统适配等），保障集团产品在海外的高质量落地;

8、负责全球IT服务团队（含海外本地工程师）的招聘、培训、绩效考核与梯队建设，建立“总部-区域-国家”三级服务支持体系;

9、统筹全球IT资产（服务器、网络设备、终端设备等）的生命周期管理，确保资产台账清晰、利用率最大化。

任职要求

1、本科及以上学历，计算机科学、信息技术、网络工程或相关专业优先；

2、8年以上IT服务管理或技术支持相关工作经验，其中至少3年以上团队管理经验（管理过跨国或异地团队者优先）；

3、精通ITIL/ITSM体系，持有ITIL Foundation及以上认证者优先；

4、熟悉主流监控工具（如Zabbix、Prometheus、Grafana）、服务台系统（如Jira Service Management、ServiceNow）、自动化运维工具；

5、具备多项目并行管理能力，有海外IT系统部署或大型IT服务转型项目成功经验；

6、以业务价值为导向，平衡服务响应速度与资源成本，能从集团战略层面思考IT服务体系建设。