售后体系专家

职位描述

本岗位是歌尔丹拿售后服务体系从 0 到 1 搭建的核心负责人，需具备深厚的行业经验与体系化思维，全面负责建立覆盖多品类产品（如丹拿音响、XR 设备、耳机等）的一体化售后服务体系。核心目标是通过标准化流程、数字化工具和卓越的团队管理，提升客户满意度，维护高端品牌形象，并实现服务成本的精细化管控。

核心职责

体系搭建与优化 ：主导售后服务体系的顶层设计与落地，包括服务标准、流程规范、技术支持方案及客户满意度管理机制的建立与持续优化。

团队组建与管理 ：负责售后团队（含技术支持、客服、外部服务商）的组建、培训、绩效考核与梯队建设，打造专业、高效的服务团队。

数字化平台建设 ：规划并推动数字化售后服务平台（如 CRM、工单管理系统）的搭建，实现服务流程智能化、可视化，提升运营效率。

服务政策与 SLA 制定 ：制定并优化售后服务政策（退换货、维修、安装指导、延保等），建立明确的服务等级协议（SLA），平衡客户体验与成本控制。

质量监控与改进 ：建立服务质量监控体系，通过关键指标（如 NPS、投诉率、响应时效）的数据分析，驱动服务流程的持续改进。

重大问题处理 ：牵头处理重大客诉及复杂技术问题，确保高端客户群体的服务体验，维护品牌形象。

跨部门协同 ：联动产品研发、质量、供应链等部门，推动产品设计缺陷改进及备件库存优化，形成闭环。

增值服务设计 ：设计并落地增值服务方案（如延保、会员服务、上门调试等），提升客户忠诚度与复购率。

任职要求

学历背景 ：

全日制本科及以上学历，电子工程、声学、机械自动化、质量管理或相关专业优先。

行业经验 ：

5 年以上 3C 数码、智能家居、影音设备或高端家电行业售后管理经验，3 年以上团队管理经验，且必须具备 从 0 到 1 搭建服务体系的成功案例 。-1-2-18

专业能力 ：

精通售后服务全流程，熟悉行业主流服务模式（如第三方外包、直营、自建返修店等）及利弊分析。

具备强烈的客户导向意识，善于通过数据分析洞察客户需求与服务短板。-1

优秀的项目管理能力，能有效推动跨部门协作，确保体系建设项目按时、高质量交付。

具备前瞻性视野，能对标行业标杆（如苹果、小米），并结合公司实际进行创新。

综合素质 ：

卓越的沟通、协调与谈判能力，能有效管理内外部资源与合作伙伴。

强大的逻辑思维与系统规划能力，能将复杂问题拆解并形成可执行方案。

抗压能力强，能在业务快速增长和变革期稳定推动工作。

英语口语流利，能满足与国外客户或合作伙伴进行技术交流的需求。

关键业绩指标（KPI）

客户满意度（CSAT/NPS）

问题解决率与平均解决时长

售后服务成本占比

重大客诉处理效率与效果

体系搭建关键里程碑达成率