游戏客服主管（印尼）

职位描述

岗位职责

1. 客服质量监控

- 建立和完善客服质量监控体系，定期对客服人员的服务质量进行检查和评估，包括话术规范、响应时间、问题解决率等。

- 分析客服工作中的常见问题和薄弱环节，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。

- 收集客户反馈和投诉信息，及时发现产品和服务中存在的问题，为产品优化和服务改进提供建议。

2. 问题跟进解决

- 负责跟进和处理客户提出的各类问题，特别是游戏内的账号问题、充值问题、活动问题等，确保问题得到及时、有效的解决。

- 与技术、运营等部门保持密切沟通，协调解决客户问题，推动问题的快速处理和反馈。

- 对重大客户问题进行及时汇报和处理，制定应急预案，降低客户损失和影响。

3. 培训新员工

- 负责新员工的入职培训工作，包括游戏产品知识、客服流程、沟通技巧等方面的培训，帮助新员工快速适应工作环境和岗位要求。

- 结合印尼游戏市场文化和公司业务需求，制定个性化的培训计划，提高新员工的业务能力和服务水平。

- 定期组织团队内部培训和经验分享活动，促进团队成员之间的学习和交流。

4. 客户满意度提升

- 制定客户满意度提升策略和计划，通过优化服务流程、提高服务质量等方式，不断提升客户满意度。

- 分析客户满意度数据，找出影响客户满意度的关键因素，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。

- 建立客户忠诚度计划，通过提供优质的服务和个性化的关怀，增强客户对产品和品牌的忠诚度。

5. 跨部门协作

- 与运营、技术、市场等部门保持密切沟通和协作，共同解决客户问题，推动产品和服务的优化和改进。

- 参与公司内部项目的讨论和决策，提供客服团队的专业意见和建议，为项目的顺利实施提供支持。

- 协调各部门之间的资源和工作，确保客户问题得到及时、有效的解决，提高公司整体运营效率。

6. 团队管理

- 负责客服团队（5 - 10人）的日常管理工作，包括人员排班、任务分配和工作监督，确保团队高效运作。

- 制定团队绩效评估标准，定期对团队成员进行绩效考核，激励团队成员提升工作表现。

任职要求

1. 工作经验：具有3 - 5年游戏客服或互联网产品客服工作经验，其中至少1 - 2年团队管理经验。

2. 语言能力：印尼语母语者，中文流利，具备良好的英语听说读写能力，能够与不同语言背景的客户和团队成员进行有效沟通。

3. 专业技能：熟悉游戏客服系统的操作和管理，能够熟练使用各种办公软件和工具。

4. 市场了解：了解印尼游戏市场文化和玩家需求，对印尼游戏行业有一定的认识和了解。

5. 管理能力：具备较强的团队管理能力和组织协调能力，能够有效地管理和激励团队成员。

6. 沟通能力：具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够与客户、团队成员和其他部门进行有效的沟通和协作。

7. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，在面对客户投诉和问题时保持冷静和耐心。