IT 服务中心负责人

职位描述

建立 IT 服务中心服务体系

规划并上线统一服务入口：服务门户、飞书/企业协同机器人、人工服务台、电话及紧急事件通道。

设计服务目录、工单分类、优先级、SLA、升级路径、知识库及满意度闭环。

以员工体验为导向，推动“能自助不人工、能自动不手工、能标准不例外”。

以办公电脑为核心，建立终端全生命周期管理

建立电脑申领、预装交付、领用签收、调拨、维修、换机、归还、报废及资产盘点的统一标准。

推动 Windows、Mac 等终端标准镜像、软件预装、补丁更新、EDR/杀毒、磁盘加密、屏保锁定、远程支持和合规基线。

建立标准软件中心及软件授权管理机制，减少人工装机和非授权软件风险。

联动资产、信息安全、人力及采购团队，保障入转调离等场景的设备与权限闭环。

建立办公 IT 基础服务能力

覆盖办公网络接入、Wi-Fi、有线网络、NAC 准入、打印、会议室终端及常用办公软件支持。

梳理总部、区域办公室及海外办公点的支持边界、现场响应模式和备机策略。

建立 P1/P2 事件机制，确保重大办公中断事件有人受理、有人指挥、有人复盘。

管理外包服务商

制定外包服务范围、岗位配置、SLA、值班机制、服务质量考核、扣罚与激励规则。

管理外包一线服务台、远程支持和驻场工程师，审核其人员准入、培训、权限及交付质量。

定期复盘响应时效、一次解决率、用户满意度、重复故障、外包成本及服务商履约风险。

推进服务平台与数据运营

协同产品/研发团队建设 IT 服务工作台、流程平台及服务机器人。

建立服务运营看板，定期输出设备健康度、工单量、SLA、满意度、问题热点、自动化率和安全风险。

从高频问题中识别流程、产品及终端管理的根因，推动持续优化。

确保终端与服务过程合规

设计最小权限、身份核验、远程协助留痕、外包人员权限隔离及敏感数据保护机制。

确保设备丢失、维修送修、外包支持、账号重置等场景符合公司数据安全与信息安全要求。

任职要求

5 年以上企业 IT 服务、终端管理、桌面支持或 ITSM 相关经验；有大型连锁、多区域办公或千人以上企业服务经验优先。

至少 2 年团队管理或外包服务商管理经验，能够建立 SLA、服务目录、值班体系及考核机制。

熟悉 Windows/Mac 终端管理、MDM/UEM、软件分发、补丁管理、EDR、资产管理、远程支持等能力。

熟悉 ITSM/工单系统、知识库、服务机器人和流程平台的建设逻辑。

具备较强的服务意识、跨部门协同能力、问题分级与重大事件处理能力。

有信息安全、数据合规意识；了解办公网络、Wi-Fi、NAC、会议和打印服务。

能支持跨区域、跨时区协同；具备英文沟通能力优先。