用户客诉处理专家

职位描述

1. 通过400热线、用户专属群等渠道承接用户投诉与舆情反馈，快速响应、精准记录车辆及服务相关问题，完整留存用户诉求；

2. 识别、判断并定位高风险投诉与舆情场景，及时向上级预警、同步处置，避免问题扩大与升级；

3. 独立完成客诉沟通、情绪安抚与谈判工作，精准定位问题核心，给出合理解决方案并推动执行；

4. 负责投诉案例整理、复盘与文档输出，归纳共性问题，形成可复用的经验与改进建议；

5. 主动联动跨部门资源推进复杂投诉解决，确保问题全流程闭环，持续提升用户体验与满意度。

任职要求

1. 统招大专及以上学历，3年及以上中高端品牌客服、客诉处理或用户运营相关经验，汽车/新能源行业优先；

2. 具备了解新能源汽车（纯电）基础产品知识与服务流程的能力，具备较强的问题拆解与逻辑分析能力；

3. 具备优秀的沟通表达、用户情绪安抚能力与高压抗压能力，可在高强度场景下稳定处理投诉；

4. 具备基础数据分析能力，熟练使用Excel等工具，可完成数据汇总、案例整理与运营分析；

5. 具备良好的跨部门协作、推动落地能力，有责任心、同理心，做事严谨主动；

6. 认同蔚来品牌理念与服务价值观，严格遵守用户信息保密制度

7. 接受排班工作制。