用户服务主管（英语&粤语区）

职位描述

工作职责:

1. 服务体系搭建：从 0 到 1 构建海外客服服务标准与 SOP，搭建覆盖在线聊天、邮件、社交媒体等多渠道的服务体系；完善服务流程、质检机制及服务记录规范，建立高效、可复制的服务交付体系。

2. 用户服务与运营（粤语/英语）：通过多渠道为全球用户及创作者提供粤语及英语咨询服务，覆盖产品使用、功能问题及售后支持；高效处理用户投诉与复杂诉求，推动问题闭环解决。

3. 用户反馈与协同推进：系统化收集与整理用户反馈，输出分析报告；协同产品、运营、技术团队跟进问题进展，推动关键问题落地解决。

4. 产品本地化支持：基于粤语及英语用户反馈，输出用户体验洞察，协同推动产品功能优化与本地化适配。

5. 服务规范与能力建设：遵守客服规范，持续提升专业服务能力，参与流程优化与知识库建设，支持团队整体服务能力提升。

工作要求:

1、粤语母语，英语流利（C1 以上），具备专业英语证书（专八 / 雅思 7+/ 托福 100+），能胜任全英文工作环境。

2、具备3 年以上客服经验；能独立主导服务流程优化与跨部门项目推进。

3、有互联网行业经验者优先，具备服务全球用户 / 跨文化沟通经验者优先。

4、结果导向，抗压能力强，善于拆解复杂问题，能快速响应并解决负面反馈。