流程运营

职位描述

工作职责:

1、深入了解掌握公司现有客服业务，包括业务背景、目的、规则，产品功能等，分析业务流程的现状与痛点，收集客户反馈、一线客服意见以及各部门协作问题，为流程优化提供依据。

2、制定详细的客服流程SOP，明确各环节的工作标准、操作规范、时间节点以及责任人，同时维护知识库内容，确保客服团队成员能够准确理解和执行流程。

3、通过客服系统数据监测、VOC复核、工单流转跟踪等方式，对客服流程的执行情况进行日常监督。及时发现流程落地难点以及缺失场景进行即使补充及完善，保障流程闭环。

4、与横向部门保持密切沟通与协作。针对新上线业务内容、产品功能等相关场景避免风险场景产生，保障用户体验最佳，并完整梳理潜在的客诉场景及对应方案，保障客诉场景链路闭环，高效解决用户问题；针对现有体验、产品可优化场景，及时发现用户痛点，推动改善，提升用户体验及解决效率。

工作要求:

1、本科及以上学历;

2、3年以上客服流程工作经验，熟悉C端消费者以及B端创作者使用习惯以及相关玩法;

3、能从现有问题中深入剖析根本原因，并优化流程链路、得出解决方案，推动问题解决;

4、良好的沟通表达能力，能够独立负责对应板块所有流程对接、制定、下发工作。