客户关系专员(J61801)

职位描述

岗位职责：

1、客户服务支持与关系维护：负责全渠道客户反馈（含投诉、建议、表扬、NPS等）的接收、全链路跟进与闭环管理，确保反馈渠道通畅、响应及时，保障客户声音有效传递与回应，提升客户满意度与忠诚度；针对客诉及差评开展专项跟进，通过回访、安抚、补偿等服务补救措施高效解决客户问题，降低客户贬损风险，深化信任、稳固长期良好客户关系。

2、服务文化与流程优化：通过制度建设、服务改善及风险预警机制，持续优化服务流程，降低服务风险，提升团队整体服务质量与标准化水平。

3、用户洞察与客户访谈：常态化开展分层级客户访谈、家校深度沟通与听音会组织，系统性收集一线真实诉求；定期开展客户听音分析，聚焦高频问题进行归因拆解，推动针对性流程优化；深挖洞察用户核心需求，推进服务缺陷修复改善，识别潜在服务风险，前置开展改善动作，形成可沉淀、可复用的服务洞察与改进方案。

4、客户活动运营与家校口碑建设：依托客户反馈与访谈洞察，策划并落地分层级家校主题活动、家长答谢会、客户沙龙等，系统化优化家校服务触点；强化暖心服务与情感维系，深化家校信任链接，激活口碑传播势能，助力品牌影响力与客户忠诚度持续提升。

5、完成部门领导交办的其他相关工作事宜。

任职要求

任职要求：

1、学历背景：本科及以上学历，专业不限，用户研究、社会学相关专业优先。

2、工作经验：1 年及以上客户服务、用户研究、客户关系维护或家校沟通相关工作经验；具备客户访谈组织、用户需求分析经验者优先；熟悉教育行业客户反馈处理流程者优先。

3、核心技能：熟练使用各类办公软件（Word、Excel、PPT 等）；具备优秀的访谈沟通、需求挖掘与访谈纪要撰写能力；具备优秀的沟通表达能力，能高效对接内外部需求；总结归纳能力突出，可快速提炼核心问题并形成解决方案；工作严谨细致，善于从细节中发现潜在问题（知微见著）。

4、个性品质：具备强烈的团队合作精神，工作认真负责、执行力强；待人热情诚恳，具备高度的客户同理心、服务意识与长期客户关系经营思维，有良好的问题解决意愿与抗压能力。