Senior Customer Experience Policy Expert

职位描述

• 主导全球各市场客服体验相关的 Policy 设计与迭代，涵盖服务流程、客诉处理、赔付策略、服务质量标准等

• 基于用户反馈、服务数据与业务增长需求，持续优化线上/离线策略规则，推动策略从 0 到 1 及规模化落地

• 与产品、运营、技术团队深度协作，将 Policy 转化为可落地的产品方案与系统规则

• 关注全球外卖/电商行业服务体验最佳实践，输出前瞻性的策略建议

任职要求

1. 经验背景

• 3-5 年 Policy/策略相关工作经验，有电商、外卖、SaaS 等互联网平台背景优先

• 具备客服体验、服务运营、客诉治理等领域的完整政策制定经验

2. 技术能力

• 有 AI 实践经验，独立上手做过在线策略（如智能路由、自动决策、实时干预）或离线策略（如数据分析、模型辅助决策）

• 对数据敏感，能用数据驱动服务体验优化，具备 SQL/数据分析能力

3. 业务判断力

• 对用户体验有深度认知，能在服务效率与用户满意度之间做出独立判断和取舍

• 具备结构化思维，能将复杂的服务场景抽象为可落地的策略方案

4. 软素质

• 适应能力强，能在全球化多市场、多目标并行的复杂环境中稳定输出

• 英语可作为工作语言，能进行跨文化/跨区域高效沟通

• 优秀的沟通协作能力，能推动跨团队、跨时区项目落地

• 接受全球出差及外派安排