用户服务经理/高级经理(J23936)

职位描述

1. 制定品牌用户全生命周期服务战略，涵盖 售前咨询、交付体验、售后服务、充电网络、用户社区，打造高端新能源品牌服务标杆；

2. 负责品牌服务网络（自营+授权服务中心）的布局、标准制定及运营管理，确保服务覆盖率和效率；

3. 建立用户服务SOP（标准作业流程），包括维修保养、道路救援、充电服务等，提升用户满意度（NPS）；

4. 推动智能化服务工具（如远程诊断、一键维保预约、透明车间）的落地，提升服务效率；

5. 结合大数据分析用户行为，提供个性化服务推荐（如保养提醒、充电优惠）；

6. 主导用户反馈闭环管理，推动产品、技术团队优化体验（如车机系统迭代、充电网络完善）。

任职要求

1. 5-10+年以上用户服务、客户体验或售后管理经验，有新能源品牌或高端汽车品牌背景优先；

2. 熟悉智能电动汽车用户痛点（如充电焦虑、软件升级服务），有服务模式创新成功案例；

3. 能结合直营/经销模式优化服务流程；

4. 数据驱动思维：熟练运用NPS、CSI等指标分析用户体验短板；

5. 对智能化工具（车联网、AI客服）的应用有深刻理解；

6. 有充电网络运营经验或高端用户社群运营经验。

优先考虑：

1. 具备0到1搭建用户服务体系的经验；

2. 有混合模式（直营+经销）服务网络实战经验。