Customer Service Manager

职位描述

1、投诉及工单管理

（1）负责快递投诉及工单管理体系的日常运营，建立并完善投诉受理、分类、分派、处理、升级、关闭及复盘机制；

（2）统筹客户投诉、异常反馈及重点工单的处理，确保问题在规定时效内闭环；

（3）对重大投诉、重复投诉、超时工单及高风险客户问题进行专项跟进和升级；

（4）监督工单处理质量，避免出现“乱回复”、“已回复但问题未解决”的无效闭环；

2、团队管理

（1）负责投诉与工单团队的日常管理、任务分配、工作监督及绩效管理；

（2）建立团队工作标准、SOP及质量检查机制；

（3）定期复盘团队处理效率及质量，识别人员能力短板并进行培训和优化；

（4）根据业务量合理规划人员及工作安排，保障高峰期工单处理能力；

3、跨部门协调及问题推动

（1）负责协调客服、仓库、干线、RDC、末端网点、供应商等相关部门处理投诉及异常问题；

（2）明确各环节责任人及处理时限，推动问题按期解决；

（3）对长期未处理、责任不清、反复退回及跨部门争议问题进行升级协调；

（4）建立重大问题升级机制，确保高风险投诉得到及时处理；

4、投诉责任及异常分析

（1）根据物流轨迹、操作记录、签收信息、客户沟通记录等证据，对投诉问题进行分析和责任判断；

（2）重点关注延误、丢失、破损、虚假签收、催派、拒收等高频投诉；

（3）按区域、网点、供应商、运输环节、问题类型等维度分环节定位咨询/投诉问题；

（4）对重大及重复发生的问题组织专项复盘，推动业务部门制定改善措施；

5、数据管理及经营分析

（1）建立投诉及工单核心指标体系，定期输出周报、月报及专项分析；

（2）持续监控投诉量、投诉率、工单及时处理率、按时关闭率、超时率、重复投诉率、一次解决率等指标；

（3）从数据中识别区域、网点、供应商及流程中的系统性问题；

（4）向管理层定期汇报投诉及工单业务表现，并提出改善建议；

6、流程及机制建设

（1）建立投诉及工单的分级、分类、优先级、处理时效及升级标准；

（2）推动投诉及工单流程标准化、系统化、数据化；

（3）优化跨部门协作机制，明确各业务模块的责任边界及处理SLA；

（4）推动工单管理从“单票解决”向“问题根因治理”转变，降低进线率；

任职要求

1、必备条件

（1）至少掌握英语

（2）本科及以上学历，物流、供应链、管理、客户体验等相关专业优先；

（3）3年以上快递客户体验、投诉/工单管理相关经验；

（4）有大型甲方客户或电商平台客户服务经验；

（5）具备独立承接指标达成的履历与能力；

（6）具备团队管理经验，有较强的组织协调及任务管理能力；

（7）具备较强的数据分析能力，熟练使用Excel，能够独立完成业务分析及管理报表；

（8）逻辑清晰，具备较强的问题判断、责任分析和解决问题能力；

（9）具备较强的跨部门沟通及推动能力，能够推动相关部门真正解决问题；

（10）具备较强的结果意识及闭环意识，能够承受较高工作责任；

2、加分项

（1）有跨境物流、快递、末端配送相关管理经验；

（2）有客户投诉、工单管理、客户体验（CX）团队管理经验；

（3）熟悉延误、丢件、破损、虚假签收、催派、拒收等物流异常场景；

（4）有巴西物流行业工作经验；

（5）葡萄牙语能够进行日常工作沟通；

（6）有从0到1搭建投诉、工单管理体系及SOP的经验；