服务策略/运营专家

职位描述

1、售后规则与策略体系搭建：负责快驴平台售后/退赔规则及服务流程的设计与持续优化，建立体系化的服务标准，平衡餐饮商户与供应商双方体验，兼顾满意度提升、成本控制和风险防控；

2、数据驱动的体验洞察：搭建售后服务数据指标体系，通过数据分析和AI工具挖掘客户服务痛点，定位体验瓶颈的根因，产出可执行的改善方案；

3、一线深潜与痛点调研：深入一线调研生鲜供应链业务痛点（尤其是水果、蔬菜等高损耗品类的售后场景），协同客服、培训、质检等团队推动规则落地并验证执行效果；

4、客诉治理与流程优化：负责高风险及流程外客诉的协调处理，提炼共性问题，设计前置预防机制，赋能服务团队提升整体处理能力；

5、AI工具赋能服务运营：探索利用大模型和AI工具提升服务运营效率，如智能VOC分析、自动化规则检测、客诉智能分类与路由等。

任职要求

1、本科及以上学历，5年以上互联网/电商平台服务体验设计、售后规则运营或用户运营相关经验，有生鲜食品、餐饮供应链相关行业经验者优先；

2、熟悉服务流程设计全流程，具备流程优化、A/B测试、效果评估及持续迭代经验。有B2B电商平台客户体验或商家服务运营经验者优先；

3、具备扎实的数据分析能力，能熟练使用SQL及主流数据分析工具进行数据提取和分析；有AI工具应用经验（如大模型辅助分析、智能客服策略设计、AI训练师等经验）者优先；

4、具备项目管理经验，能从0到1驱动跨部门协作项目落地；

5、逻辑清晰，具备同理心，善于从用户视角洞察需求和痛点。