投诉管理（2027年校招）(J89094)

职位描述

投诉管理岗分为消保投诉管理岗、消保投诉处置岗、理赔投诉管理岗。

【消保投诉管理岗】

1、投诉数据及指标管理：负责公司投诉的统计、分析、复盘，监测投诉量、升级率等指标，识别渠道、业务、产品风险异动；

2、流程与标准制定：协助完善客诉处理标准、流程及SOP。推动流程线上化、系统化，确保符合监管要求，提升处理效率及用户体验；

3、溯源复盘及整改：定期开展典型投诉案例、高发投诉问题复盘溯源工作，对相关部门进行风险预警及吹哨，赋能业务健康发展；

4、服务优化推动：基于客诉案例及数据，联合事业部及渠道推动服务流程、规则及机制的迭代优化，降低客诉量。

【消保投诉处置岗】

1、投诉全流程处置：负责公司客户投诉，对接监管及政府类投诉转办，受理、核查、沟通、调解及结案全流程闭环，确保投诉处置符合监管要求；

2、纠纷化解：针对纠纷争议案件，构建和解、调解等多元化化解模式，拓展调解中心等组织，高效压降投诉升级，重复投诉等；

3、核查及反馈：针对投诉 案件中暴露的问题，比如销售、理赔流程等问题，完成案件核查，资料取证等，形成分析记录；

4、投诉压降 ：针对投诉暴露出的问题及分析 ，制定投诉压降措施，进行专项治理。

【理赔投诉管理岗】

1.负责理赔投诉管理，包括日常投诉案件的指导、审核、会签和指标管理追踪；

2.整理分析投诉数据、通报追责，针对投诉反映主要问题提出整改建议；

3.接待投诉升级的客户，谈判协商解决方案，统筹管理理赔投诉专项资金；

4.根据投诉系统使用情况，提出系统优化需求并跟进系统改造；

5.培训理赔人员、客户服务中心人员投诉处理技巧、投诉处理案例分享；

6.完成领导交办的其他工作。

任职要求

1、本科及以上学历，保险、金融、法律、工商管理类相关专业优先；

2、较强的学习能力、良好的沟通表达能力和组织协调能力，工作细致、责任心强；

3、具备一定的数据分析能力，能对投诉数据进行统计分析与复盘。