高级技术支持工程师(J23647)

职位描述

1. 处理工单：

为终端客户和合作伙伴提供电子邮件、网络和电话支持

利用产品环境、连接器、第三方合作伙伴软件和工具来调查问题

将已知的解决方案归档到知识库

提交由客户提交的请求引起的bug和特性请求，并与L2工程师一起解决问题。

参与技术和非技术项目，推动团队和客户成功

根据业务需要，在节假日和周末提供支持(Severity 1)

2. 管理团队和团队技术支持指标

带领团队负责交付24x7x365的SaaS环境技术支持

积极指导团队解决困难问题，协同L2为客户提供满意的解决方案

管理团队实现关键客户指标-SLA/SLO/CSAT/TTR/Escalation Rate等和知识库

执行Case质量回顾并指导团队成员进行改进提升客户体验

负责团队成员的招聘、培训、发展、管理

在adhoc客户事件支持过程中负责端到端的沟通管理并推动事件解决

通过知识库搭建、事件管理、新功能评估、产品反馈来促进发展产品及功能

代表团队与面向客户的厂商团队(销售、售前等)建立良好的工作关系

将客户的反馈转化为可操作的步骤，以改善交付

成为新的业务流程、技术和转型的推动者

在必要时能提供及时的职责内非工作时间响应

以身作则培养和维护团队合作及协作文化

公司安排的其他工作

任职要求

1. 计算机科学或相关专业本科或硕士学位

2. 5年以上技术支持和1年以上服务管理经验

3. 有在大型复杂web服务和技术环境中管理企业支持的经验

4. 具有以客户为中心的思维模式和卓越的内部服务能力以及外部客户关怀

5. 熟悉SLA、KPI以及可以根据客户要求完成部门SLA目标以及KPI关键指标

6. 熟悉ITIL，能够为团队制定及优化工作、职责流程

7. 在必要时面向团队和客户能够提出问题解决方案，根本原因分析和纠正措施

8. 具有较强的中英文、口头及书面的技术及管理相关沟通能力和谈判能力

9. 对一个或多个工单系统有丰富的经验，Salesforce云服务优先

10. 熟悉Amazon AWS (SQS, SNS, API Gateway, S3, Route 53)和/或类似的服务11. 在微软Azure生态系统，谷歌云中的运用

12. 有使用ETL, ELT工具的经验，如AWS Glue, EMR, Azure Data Factory, Informatica，数据管道

13. 具备Spark、Kafka等大数据系统的使用经验

14. 基本的SQL经验/使用

15. 掌握使用各种数据库连接问题的故障排除经验方法(客户端软件、驱动/连接器)

16. 具备ODBC, JDBC, GO, .Net等驱动程序的配置/故障排除经验

17. 能够使用诊断工具解决连接问题

18. 有Python、Java或Scala调试/开发经验

19. 云计算或企业级 SaaS 平台技术支持/运维经验

20. 深入理解云 IAM 权限模型：RBAC、资源级权限、策略继承与优先级

熟悉至少一种联邦认证协议及其排障方法（SAML / OAuth 2.0 / OIDC），有 SSO 集成调试实战经验

21. 掌握云网络基础：VPC/VNet 架构、Private Link / Private Endpoint、DNS 解析链路、防火墙出入站规则

22. 具备阅读和分析日志的能力（IdP 端 SAML Assertion、OAuth Token 交换、网络抓包等）

满足以上技术要求和具有以下能力者优先:

1. 有大数据和/或MPP(大规模并行处理)数据库工作经验

2. 深刻理解数据仓库的基本原理和概念

3. 数据库迁移和ETL经验

4. 脚本/编码经验:.Net, NodeJS, R, GO

5. 具有支持在Amazon AWS或MS Azure上运行的应用程序的经验

6.有虚拟化解决方案(VMware, Docker, Virtualbox等)经验

7. 理解云计算安全概念

8. 具有在SaaS环境中支持数据库、数据仓库或数据平台技术的经验

9. 有促进跨职能团队解决方案构建和推动复杂项目实现功能目标的经验