客户体验工程师

职位描述

岗位职责：

售前咨询与转化

负责 xTool 天猫、京东旗舰店的日常售前接待，通过平台工具快速响应客户咨询，围绕产品功能、适用场景、技术参数、促销活动、发货时效等维度提供专业解答，有效引导客户下单，提升咨询转化率。

售后跟进与闭环管理

承接订单完成后的售后咨询，掌握退换货、物流异常、发票开具、设备开箱使用等基础售后流程；针对涉及设备故障、软件使用等技术类问题，第一时间联动内部专业技术团队协同处理，确保问题闭环，降低差评与升级投诉风险，减小退货率。

客户沟通与关系维护

具备电话沟通能力，能够主动致电客户，针对售前疑虑、售后衔接不畅或潜在不满进行高效澄清与安抚；以服务意识驱动客户关系维护，及时化解投诉苗头，助力店铺评分、复购率及口碑提升。

产品深度讲解与场景化推荐

深入理解 xTool 各型号设备（如激光雕刻机、切割机、旋转轴配件等）的核心卖点与使用场景，能结合用户需求（个人 DIY、工作室创业、教育机构等）进行个性化介绍，做到专业、清晰、有说服力。

订单协同与跨部门协作

跟进订单状态、活动规则、优惠券使用等售前中后问题，与运营、仓储、售后、技术团队保持高效信息同步，确保售前到售后的服务链路顺畅无误。

经验沉淀与标准化建设

参与梳理 xTool 产品常见咨询话术、高频问题处理 SOP、优秀应答案例库，为客户支持团队提供更多的赋能

任职要求

学历背景：本科及以上学历。

平台经验：具备天猫、京东平台售前客服实操经验，熟悉两大平台的后台操作、营销工具及客服考核指标（如响应率、转化率、满意度等）。

品类经验：有高客单价（单品 2000 元以上）、科技硬件或智能设备类产品的接待经验者优先；拥有 UV打印机、3D 打印机、激光雕刻机、CNC 雕刻机等相关品类经验者优先。

工作年限：至少 1 年电商客服全职经验，能独立、稳定地完成日常咨询转化目标。

沟通能力：具备直接与客户电话沟通并解决实际问题的实操经验，表达清晰、有耐心，能在情绪波动下保持专业。

职业素养：服务意识强，责任心突出，能主动跟进并闭环每一单问题；逻辑清晰，面对复杂诉求能快速拆解、给出可行方案；能结合客户实际场景灵活应对，拒绝机械回复；具备抗压能力，面对情绪激动、要求苛刻或反复纠缠的棘手客户，仍能保持冷静、耐心与专业态度