运维管培生(J10739)

职位描述

一、岗位目的或使命：承接新零售竹炭业务成交客户的全生命周期运维执行工作，负责客户成交后的回访维护、订单处理、回款跟进、客诉解决及档案管理等具体事务，保障客户服务标准化落地，提升客户满意度与留存率，支撑老客户复购增长，为前端销售团队减负，助力公司业务规模持续扩张。

二、工作要求及绩效目标

1. 客户信息管理

（1）新开城市客户调研完成率 100%，新开城前 1 个月完成所有商圈 / 街道客户信息收集，90% 以上网点信息经线下实地核实；

（2）已开发城市客户信息更新及时率 100%，每 3 个月完成一次全面更新，关键信息字段准确率≥98%；

（3）客户档案完整率≥99%，必填字段无遗漏，信息录入错误率≤1%。

2. 客户回访与客情维护

（1）回访记录完整率 90%；

（2）老客户回访计划执行率≥95%，各级别客户回访频次达标率 100%；

（3）节假日关怀执行率 90%，无礼品漏发、错发或延迟送达情况；

（4）客户满意度≥90%，因回访不到位导致的客户投诉为 0。

3. 订单与回款管理

（1）月度对账完成率 100%，每月 5 日前完成上月所有账期客户对账工作；

（2）账期客户回款率≥95%，无因个人跟进不及时导致的坏账；

（3）每月18号前下推月度备货计划，准确性≥95%。

4. 客户异常情况处理

（1）客诉响应及时率 100%，12 小时内首次响应，24 小时内到达现场；

（2）问题鉴定准确率≥95%，48 小时内完成鉴定并出具结果；

（3）客诉解决率≥98%，客户对处理结果满意度≥90%；

（4）补偿方案合规率 100%，无超出授权范围的补偿情况。

5. 数据与团队协作

（1）周度、月度数据报表提交及时率 100%，数据准确率≥98%；

（2）会议出席率 100%，会议决议执行完成率≥95%；

（3）跨部门协作满意度≥90%，无因个人原因导致的工作延误。

任职要求

1.身体条件（包括年龄、性别、身高等）：身心健康，能适应夜间外勤走访客户的工作要求，能适应不定期全国出差，无职业禁忌证。

2.学历专业要求：大专及以上学历，市场营销、工商管理、客户服务管理、电子商务等相关专业优先。

3.经验要求：

（1）0-3 年快消品、新零售、餐饮行业客户服务、销售助理或客户运维相关工作经验；

（2）有竹炭、烧烤用品或餐饮供应链行业从业经验者优先；

（3）具备客户回访、对账回款或客诉处理经验者优先。

4.知识技能：

（1）熟悉客户全生命周期运维基本流程，掌握客户分级维护标准；

（2）熟练掌握订单审核、对账、回款跟进的操作流程及规范；

（3）了解竹炭产品特性、质量标准及常见问题处理方法；

（4）熟练使用 Office 办公软件（Excel、Word、PPT）及信息化系统（CRM 客户管理系统、有赞系统）；

（5）熟悉客诉处理流程及公司赔付标准，具备基础的法律常识。

5.专业能力：

（1）客户沟通能力：能够清晰、耐心地与客户沟通，准确理解客户需求并有效传递信息；

（2）问题解决能力：能够快速响应客户问题，独立处理常见客诉及异常情况；

（3）流程执行能力：严格按照公司标准流程执行各项运维工作，确保工作质量与效率；

（4）数据处理能力：能够准确收集、录入客户数据，完成基础的数据统计与分析工作。

6.综合素质

（1）责任心强，工作细致认真，具备良好的服务意识和客户导向思维；

（2）抗压能力好，能够适应夜间工作环境，高效处理多项任务；

（3）团队合作意识强，能够与跨部门同事高效协作；

（4）原则性强，严格遵守公司各项规章制度，具备良好的职业操守。