问界-区域服务经理(J21049)

职位描述

一、服务流程与满意度闭环管理

1. 全面负责辖区经销商售后服务全流程标准化管控，严格落地问界厂家售后服务流程规范、操作标准及服务礼仪要求，常态化巡检经销流程执行情况，统一区域服务服务品质。

2. 牵头落实区域NPS、CPI客户调研指标管理，拆解厂家下达的考核目标至各合作经销商，定期复盘调研数据形成问题清单与整改方案。

3. 建立经销商服务改善长效机制，针对性优化服务流程，常态化跟踪整改落地效果，确保区域NPS、CPI调研成绩稳定达标、持续优化。

二、厂家商务政策落地与零标达成管理

1. 精准解读、深度传达厂家售后商务政策、考核标准及零标达成要求，组织区域经销商开展政策宣贯、培训解读，确保经销商管理层、服务团队全员吃透政策细则、明确考核目标。

2. 全程督导经销商落地各项厂家商务政策，动态跟进经销商零标指标达成进度，针对进度滞后、指标缺口问题，一对一帮扶经销商分析症结、制定攻坚方案、细化落地举措。

3. 常态化核查经销商政策执行合规性，杜绝违规操作，保障区域所有经销商足额、合规达成厂家各项零标考核要求，夯实区域服务考核基础。

三、客诉舆情管控与响应机制搭建

1. 统筹区域经销商客户投诉、舆情风险全维度管理，建立常态化客诉排查、舆情监控机制，做到风险早发现、早预警、早处置。

2. 协同各经销商搭建完善的客诉舆情预防与快速响应体系，规范客诉受理、研判、处置、回访、闭环全流程标准，明确岗位职责与处置时效。

3. 牵头处理区域重大、疑难客诉及舆情纠纷，高效协调厂家、经销商、用户三方资源，快速响应用户合理诉求，妥善化解客户矛盾，降低客诉升级、舆情扩散风险，保障用户权益与品牌口碑。

四、用户维系与售后零售经营赋能

1. 指导、帮扶经销商搭建精细化用户维系体系，制定常态化用户关怀、留存激活、老客转介绍运营策略，深耕用户生命周期管理。

2. 聚焦经销商售后零售业务提升，常态化分析门店客单价、消费结构、项目渗透率等核心经营数据，核查客单价机构合理性，精准定位经营短板。

3. 引导经销商聚焦用户售后刚需服务，提升服务套餐销售，杜绝不合理收费、过度营销等问题，以标准化、刚需化、高品质的售后服务带动门店售后零售业绩稳步增长。

五、服务产能与人员能力建设管理

1. 全面管控区域经销商服务产能，摸排门店机电维修、钣喷业务的工位配置、设备配套、排班机制等情况，结合门店客流、业务体量优化产能布局，盘活现有资源，改善服务产能瓶颈。

2. 聚焦经销商服务团队能力提升，利用厂家培训资源搭建常态化培训、考核、赋能体系。

3. 持续优化机电、钣喷业务服务流程与作业效率，提升一次性修复率、钣喷交付效率，全面提升经销商整体服务效率、专业度与服务承载力。

六、日常运营与复盘：

1. 定期开展区域经销商走访、巡检工作，全面核查门店服务运营、政策落地、指标达成、团队建设等情况，形成巡检报告，跟踪问题闭环整改。

2. 按月、按季复盘区域服务各项核心指标，梳理工作亮点、存在问题及改进计划，按时向上级领导提交工作汇报，同步输出区域服务优化提升方案。

3. 积极参与部门各项目组工作，结合自身经验和经销商实际情况，输出有建设性的项目管理方案，配合部门完成区域服务体系优化、标准迭代。

任职要求

1、具备优秀的沟通协调、统筹管理及团队赋能能力，责任心强、抗压能力强，结果导向清晰，能够高效统筹区域多家经销商服务管理工作；

2、具备良好的市场敏感度与风险把控能力；

3、精通汽车售后服务流程、机电钣喷业务运营、客诉舆情处置、门店售后经营管理；

4、具备较强的数据分析、问题复盘、整改落地能力，可精准拆解指标、帮扶门店提升。