舆情与客诉处理专员

职位描述

1. 客诉受理与闭环管理

负责受理企业客户在效果、交付、合同及服务等维度的投诉，建立处理台账，跟踪处理进度，确保闭环完结。

2. 负面舆情监控与应对

覆盖投诉平台、社交媒体及行业社群等渠道的负面反馈，快速研判影响等级并制定响应策略，防止舆情升级。

3. 疑难与风险客诉处理

独立处理退款、赔付、公开曝光等高危客诉，评估法律与品牌风险，及时按流程升级并协同相关部门介入。

4. 跨部门协同解决

联动销售、交付、产品、PR、GR、法务等团队，推动根因分析与解决方案落地，确保客户问题高效解决。

5. 问题分析与反哺改进

定期梳理高频投诉与舆情，输出分析报告，向产品和业务团队提出可落地的改进建议，推动系统性优化。

任职要求

1. 经验背景

3年以上客诉处理、客户体验、舆情公关或客户成功相关经验。

2. 实战能力

• 有复杂升级投诉的完整处理案例，具备优秀的沟通谈判与抗压能力。

• 熟悉B端客户沟通逻辑，对合同争议、效果争议和服务争议的处置有方法论。

3. 职业素质

• 情绪稳定，敢于直面冲突，善于在客户关系维护与公司原则之间寻找平衡点。

4. 加分项

• 有与PR、GR、法务协同处理危机经验；

• 有处理社交媒体、投诉平台负面舆情的实操经验。