客服运营专家 - 飞书商业化

职位描述

团队介绍：飞书商业化团队（Go to Market）负责将飞书先进产品和服务全面推向中国和国际市场，通过制定精准的业务战略，进行破圈的市场营销，深入理解不同行业的趋势和特点，传递飞书的理念和价值给不同行业的企业客户并达成业务合作，帮助客户加强使用深度和广度，最终让飞书成为各行各业先进企业的首选、持续助力企业组织升级。目前已在中国、新加坡、美国、日本等国家和地区建立了商业化团队，开启了为全球各行各业组织和个人提升创造力和效率的历程。

1、负责豆包工作客服体系建设与运营，制定服务标准、SLA、质量管理及升级机制；

2、搭建并管理内部团队及BPO职场，完善招聘、培训、质检、绩效和能力成长机制；

3、建立服务数据与VOC体系，识别高频问题和体验瓶颈，推动产品、研发及GTM团队闭环改进；

4、推进AI客服、知识库和智能体应用，持续提升自助解决率、服务效率与客户满意度；

5、统筹重大问题与客户投诉处置，保障服务稳定性，并在成本可控前提下达成服务目标；

6、沉淀企业客户服务案例与标准方案，辅助原厂CSM开展客户运营及落地支持，不承担实施交付或代搭建。

任职要求

1、本科及以上学历，4年及以上To B客服、技术支持、客户成功或服务运营经验；

2、具备团队管理经验，有BPO外包职场管理经验；

3、熟悉SaaS或企业软件服务体系，能独立搭建SLA、质量、培训及数据指标体系；

4、理解大模型、Prompt、RAG、智能体等基础能力及其服务边界，有AI服务场景实践；

5、具备数据分析、复杂问题处理及跨团队推动能力，结果导向，服务意识强。

加分项

1、有从0到1搭建AI产品客服体系的经验；

2、有企业客户服务、API集成或技术支持经验；

3、有AI客服、知识库、智能体或商业化运营经验；

4、具备基础编程能力或良好的技术英语阅读能力。