国内电话服务运营负责人

任职要求

<p>职位描述</p><p>1. 运营策略与SLA保障</p><p>基于电话渠话量预测制定排班与人力配置策略，监控接通率、放弃率等核心SLA指标，触发应急预案（IVR调整、溢出路由、外包弹性资源）。</p><p>制定现场管控SOP（小休/用餐规则、高峰期调度），确保一线团队有章可循。</p><p>2. AI与智能化应用落地</p><p>设计优化IVR导航及机器人分流策略，提升自助解决率，降低人工话务量。</p><p>探索大模型在通话辅助场景的应用（实时知识库推送、自动填单、话术推荐），缩短平均处理时长。</p><p>利用语音转文本及NLP分析挖掘高频问题与流程断点，输出改进方案。</p><p>3. 数据驱动的运营优化</p><p>通过运营看板，追踪一解率、平均处理时长、转接率、利用率等过程指标，识别瓶颈环节。</p><p>开展专项分析（放弃呼叫挽回、长通话根因、时段效能波动）等，提出系统或流程层面的改进措施。</p><p>4. 系统与流程建设</p><p>梳理电话服务全链路，推动CTI/CRM系统及业务流程优化。</p><p>制定《电话运营手册》、《排班调度规范》等标准化文档。</p><p>参与呼叫中心系统（尤其是智能化模块）的选型、升级与验收。</p><p>5. 跨部门协作</p><p>对接客服团队管理者，下达排班计划、同步运营策略、追踪执行情况。</p><p>对接IT/产品/数据部门，提出系统功能需求并跟进落地。</p><p>对接外包供应商运营接口人，审核排班与利用率报表。</p><p><br></p><p>任职资格</p><ul><li>本科及以上学历</li><li><strong>5年以上呼叫中心运营管理经验优先</strong>，其中至少2年专注于<strong>排班/现场管控/流程优化</strong>等纯运营职能（非团队管理）。</li><li>有主导或深度参与<strong>呼叫中心智能化项目</strong>（如IVR优化、智能机器人、语音分析、大模型辅助）的实际经验者优先。</li><li><strong>必须理解</strong>：ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）、LLM（大语言模型）在客服场景的基本能力边界（能做什么、不能做什么）。</li><li><strong>必须会用</strong>：至少一种呼叫中心BI/报表工具（如Tableau、PowerBI、Genesys Pulse）进行数据洞察。</li><li><strong>熟悉</strong>：主流通用型或垂直领域大模型（如DeepSeek、通义千问、智谱清言等）在文本生成/摘要/分类方面的应用；能撰写基础的提示词（Prompt）进行效果测试。</li><li>了解Erlang C排班模型及其在智能排班系统中的改良应用。</li><li>精通呼叫中心核心指标间的联动逻辑（例如：调整AHT目标如何影响人力需求）。</li><li>能独立完成：话量预测 → 人力测算 → 排班表生成 → 现场调度 → 复盘分析的完整闭环。</li><li>熟练使用Excel（高级函数、数据透视、简单VBA）及SQL（取数能力）。</li><li><strong>逻辑缜密</strong>：能从数据波动中剥离噪音，定位到具体规则或系统层面的根因。</li><li><strong>推动力强</strong>：不直接管人，但能通过机制和数据“驱动”他人（如推动客服团队执行新策略）。</li><li><strong>对新工具敏感</strong>：愿意主动试用最新的AI提效工具（如用AI辅助生成排班规则草稿、分析通话记录样本）。</li><li>有COPC注册协调员认证或六西格玛绿带/黑带。</li><li>有实际的大模型API调用经验（哪怕只是写Python脚本调用DeepSeek API做通话摘要测试）。</li><li>有从传统呼叫中心向“人机协同”模式转型的项目经验。</li></ul>