携程粤英高级客服专员（广州）

任职要求

<p>所属部门：IBU-国际业务服务联络中心</p><p>工作地点：广州市番禺区汉溪大道东中铁诺德中心（地铁7号线南村万博站）</p><p>工作时间：因岗位的特殊性，5天8小时工作制，做五休二（不固定为周末休息），节假日轮班，7*24轮班。</p><p>早班：07：00-16：00；</p><p>常规日班：08：00-19：00 ；</p><p>中班：14：00-23：00 / 15：00-24:00 / 16：00-01：00 / 17：00-02:00；</p><p>8小时工作时间（如08：00-17：00， 09：00-18：00，10：00-19：00等）。</p><p><br></p><p>工作概述：</p><p>通过电话、邮件、在线咨询等方式，为港澳台及海外客户提供关于国际/国内机票、酒店方面的咨询、预订、退改服务，并处理相关投诉。</p><p><br></p><p>职位描述：</p><p>1.负责港澳台地区客户业务投诉的受理与跟进，全程追踪投诉处理进程，及时反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决；</p><p>2.深入洞察客户需求，系统整理并反馈客户意见，对客户反馈的问题进行归类、统计与深度分析，提炼共性痛点与改进方向；</p><p>3.积极参与服务流程与机制的优化改进工作，结合一线经验提出切实可行的优化建议，推动流程持续迭代；</p><p>4.协助部门开展客户投诉原因的专项调查与分析，参与制定处理方案与改进建议，为服务质量提升提供决策支持。</p><p><br></p><p>职位要求：</p><p>1.大专及以上学历，2年以上的投诉处理经验，了解机票或酒店行业知识尤佳；</p><p>2.沟通表达良好，粤语听说熟练，且有良好的英语口语与英语书面表达能力；</p><p>3.具备较强的应变能力、沟通协调能力及抗压能力，能够独立应对并妥善处理各类紧急问题；</p><p>4.工作细致严谨，具备较强的服务意识与沟通技巧，始终以耐心和责任心驱动，保持积极进取的工作态度；</p><p>5.能适应岗位要求的工作节奏，能适应翻班及节假日值班。</p>