客服专员（公关方向）(J13317)

职位描述

1、 负责公司 400 消费者热线接听接待，受理消费者咨询、产品反馈及客诉，完整记录来电信息，做好消费者情绪安抚，按 SOP 处理常规诉求；

2、 对客诉进行初步分级判断，常规客诉按流程流转协同；遇到产品安全、潜在舆情等高风险苗头事件，第一时间识别及进行上报；

3、做好客诉台账、工单信息登记归档，准确录入系统，保障每一条消费者诉求可追溯；协助完成必要的消费者回访工作，推动基础案件闭环；

4、熟悉产品、内部话术规范、消法等基础法规，严格执行对外沟通口径，维护品牌口碑；

5、汇总日常高频消费者反馈，整理基础素材，完善 FAQ、客诉案例基础资料。

任职要求

1、大专及以上学历，专业不限；有 400 热线、售后客服、客诉对接经验优先，优秀应届生可考虑；

2、普通话标准，口齿清晰，反应敏捷，应变灵活；具备良好倾听与共情能力，情绪稳定，面对消费者负面情绪可以理性应对；

3、 熟练使用 Office 办公软件，具备文档录入、信息整理、数据分析的基础能力；

4、服务意识强，责任心强，具备保密意识，能够承受客服岗位的工作压力，服从工作安排；

5、了解《消费者权益保护法》基础常识优先，有工单系统、客诉台账处理实操经验优先。