WFM生产力管理专家

职位描述

1. 话务预测：结合历史数据、季节因素及业务因素等影响前置化进行话务预测，并通过实际结果进行动态调整，增加相关因子以持续提升话务预测准确率；

2. 资源统筹：结合预测结果，评估所需的资源数，结合资源现状合理分布自有及供应商资源，联动BPO交付岗完成供应商资源的锁定与交付；

3. 排班管理：结合业务实际，安排全业务线每日排班人力，联动BPO交付岗及自有业务线部门负责人完成人员的沟通落地；

4. 现场管理：建立监控机制，通过系统预警、虚线调度小组等形式完成机制的运转，常态化对人员出勤、状态管理、异常业务波动调度机制等进行持续监控，并落地6S现场管理，确保整体生产有序及业务平稳；

5. 成本管理：评估CPC监控机制，动态管理各业务线的运营成本，通过调优排班、现场管理、调度管理等手段控制非必要成本，促使整体服务成本具有竞争力；

6. 数据分析：对各业务板块的健康度建立评估体系，及时发现异常问题并协同对应的部门负责人整改，确保整体业务平稳

任职要求

教育水平：

本科及以上学历，综合能力突出者可放宽至大专；

工作经验：

1、5年以上WFM模块工作经验，所支持的团队规模不小于300人；

2、3年以上不同行业话务预测及排班经验；

3、有从0到1相关工作经验者优先；

知识技能：

1、掌握COPC中WFM相关的知识，对话务预测、资源管理、排班管理、现场管理等指标体系知识；

2、熟练使用各类数据分析工具，具备建模相关知识者优先；

能力要求：

具备搭建CPO预测模型的能力，能够结合业务实际持续调整该模型；

特殊要求：

能适应突发事件时应急加班