支付客诉运营

职位描述

1、负责支付业务相关的用户客诉及争议处理，包括支付失败、重复扣款、退款未到账、交易异常、未授权交易等场景，能够独立处理复杂案件并推动问题闭环。

2、负责日语客诉场景的处理及沟通，准确理解用户问题，协调支付渠道、产品、技术、风控等团队推动问题解决。

3、持续发现客诉运营中的低效环节，积极使用人工智能、自动化及各类运营工具提升效率和质量，推动客诉分类、信息查询、问题分析、回复、跟踪等环节的自动化与智能化。

4、参与客诉运营体系及人工智能能力建设，将实际运营经验沉淀为标准操作流程、知识库、规则和处理策略，持续提升客诉处理的标准化和自动化水平。

5、通过客诉数据识别高频及系统性问题，进行根因分析，推动产品、支付渠道及内部流程改善，从源头减少客诉。

6、作为团队资深成员，负责复杂案件审核，并能够指导和带教初级成员，通过案例复盘、经验分享和日常辅导提升团队整体交付能力。

任职要求

1、具备 3年以上支付、金融科技、银行、电子钱包、支付服务商、收单机构等相关行业的客诉、争议或支付运营经验，有实际处理支付类用户客诉的经验。

2、日语可作为工作语言，能够独立完成日语用户客诉处理及相关沟通。英文是加分项。

3、熟悉常见支付客诉和争议场景，对支付链路、支付失败、退款、重复扣款、未授权交易等有较好的理解。

4、热衷于使用人工智能、自动化及各类工具解决运营问题，具有较强的主动探索意识；有实际利用人工智能或其他工具提升运营效率的经验者优先。

5、具备良好的数据分析和问题解决能力，能够从单个客诉进一步发现共性及系统性问题，并推动长期解决。

6、耐心、细心、责任心强，具备较强的主人翁意识，能够持续跟进复杂问题直至闭环。

7、具备良好的团队协作及带教能力，愿意并能够指导其他成员，带领团队共同完成运营目标。