小象超市-线上店配送体验改善专家

职位描述

1. 客诉判责标准建设​

负责建立与持续优化客户投诉判责标准，推动标准化、精细化客诉处理流程。

2. 全链路问题诊断​

通过客诉数据、用户反馈与业务流程拆解，搭建客诉监控与分析体系，系统性定位服务问题、流程缺陷与协同盲区，输出根因分析报告。

3. 流程优化与协同机制设计​

联动上下游环节，推动流程重构、职责澄清与交接业流程落地，建立长效治理闭环。

4. 专项治理与能力赋能​

主导高发、典型体验问题的专项治理，沉淀优化方法论与工具，并推动相关团队在判责、处理、预防等方面的能力提升。

5. 体验预防机制构建​

推动体验问题向前置预警与预防机制延伸，通过全链路拆用规则、流程、产品化手段，从源头降低客诉发生概率。

任职要求

1. 核心经验​

本科及以上学历，5年左右工作经验，有供应链、物流运营、体验治理策略设计落地等相关经验者优先。

2. 业务理解与洞察​

具备出色的业务理解与系统思考能力，能够快速理解复杂、多环节的业务逻辑，识别流程断点与底层问题，具备从现象到本质的结构化分析能力。

3. 复杂场景数据分析​

具备扎实的数据分析能力，能独立完成长链条、多环节、多场景的业务数据拆解与归因分析，通过数据定位问题环节、评估影响、验证策略有效性。

4. 策略设计与闭环推动​

能够基于业务诊断与数据分析，设计可落地、可持续的改善策略与机制，并具备较强的项目管理与闭环推动能力，确保优化措施执行到位、效果可衡量。

5. 协同与影响能力​

善于跨部门沟通与协作，能够有效联动上下游团队，推动流程优化与协同机制落地。​

6. 掌握基本的AI工具，能使用工具提升工作流程效率。