海外客服运营专家

职位描述

1. 客诉数据整理与门店考核支持

负责海外客诉数据的日常整理、分类、去重和口径校准，确保数据准确、可追踪、可复核。

支持门店客诉周报、月报及专项复盘的数据整理与输出。

根据已确认口径，判断客诉是否计入门店考核，并完成相关数据上传与维护。

对门店发起的客诉申诉进行初步复核，核对原始工单、订单信息、客户原声和责任归因，支持形成复核结论。

2. VOC 分析与客户体验问题沉淀

基于工单、评价平台、订单评价等多渠道用户反馈，整理高频问题、重点风险、异常门店和异常产品反馈。

区分客诉场景等不同责任归因，输出基础 VOC 洞察和优化建议。

支持周报、月报、专项复盘等分析材料，推动问题被相关端口识别、跟进和闭环。

3. 客诉流程与跨部门闭环支持

协助梳理海外客诉场景、分级规则、升级路径和处理流程。

跟进客服与门店、评价平台、营运支持等相关链路的流程落地。

支持重点客诉问题的流转、跟进和闭环优化，沉淀常见问题和处理规则。

4. 客服系统与知识库运营支持

负责 Zendesk 客服系统的基础配置与日常维护，包括表单、标签、视图、路由、自动化、触发器等。

支持新渠道、新流程和新场景接入客服系统。

结合高频问题和真实用户场景，维护 Help Center、FAQ 和内部知识库内容。

支持后续 AI 总结、AI 打标、自助服务等提效项目的基础数据和规则准备。

任职要求

1.本科及以上学历，2–5 年客服运营、客诉运营、VOC 分析、服务质量运营或客户体验运营相关经验。

2.具备较强的数据整理和复核能力，熟练使用 Excel/表格工具，能够完成基础数据清洗、筛选、去重、透视和异常核对。

3.具备良好的用户反馈分析与问题归因能力，能够从工单、评价等用户反馈中识别主要问题、归因方向和优化机会。

4.具备良好的执行力和责任心，能够在任务推进过程中及时反馈进展、风险和所需支持，确保工作闭环。

5.英语读写良好；熟悉客服系统/工单系统基础逻辑，有 Zendesk、海外业务、连锁门店、本地生活或跨境电商经验者优先。