客户服务岗（客诉理赔方向）

职位描述

1.负责互联网业务客户投诉的分级、分配与全流程跟进及管理，确保投诉在规定时效内响应、处理与闭环；

2.负责复杂投诉（如涉及理赔争议、大额赔付、监管转办、舆情风险等）的专项处理，协调相关部门制定解决方案并跟进落实至完全解决；

3.协同理赔部门解答理赔疑问、跟进理赔进度，总结梳理问题反馈并推动前端产品与流程优化；

4.基于客诉数据与理赔协同实践，识别服务系统与业务流程中的堵点、断点与风险点，输出SOP、系统优化需求与流程改进方案；

5.建立客诉与理赔数据监控体系，通过数据看板、定期报表等方式实现服务指标的可视化监控与预警；

6.负责客服团队的日常管理，工作量分配、服务标准建立、服务质量抽检与绩效评估；

7.完成上级领导交办的其他工作。

任职要求

1.熟悉非车险（含意健险）理赔流程、服务规范与常见争议场景，至少1年客诉处理或理赔相关经验，有互联网保险平台消保、客诉、理赔经验者优先；

2.了解互联网保险业务模式与产品体系，熟悉保险行业监管政策（含投诉处理、理赔服务相关监管要求）；

3.具备较强的风险意识，系统思维与流程优化能力、数据分析能力；

4.具备良好的沟通协调能力、客户服务意识与结果导向。