售后运营（Kosmo）

职位描述

承接售后问题：承接 AE 转交的客户售后问题，负责问题受理、分析、跟进、反馈及闭环，成为客户售后问题的主要承接人。

- 问题协调与推进：协调产品、研发、测试等团队，协助推动产品问题定位和解决，并持续跟进问题进展。

- 客户问题管理：对售后问题进行分类、分级和归档，识别高频问题、共性问题及重大问题，形成可追踪的问题台账。

- 售后体系搭建：结合 Kosmo 业务发展，逐步建立标准化的售后流程、问题分级机制、处理SOP、知识库及客户反馈机制，降低对 AE 和研发的依赖。

- 产品反馈闭环：从售后问题中提炼产品体验、功能缺陷及用户需求，定期输出售后问题分析，为产品迭代和版本优化提供输入。

- 售后数据运营：建立售后相关数据指标，持续关注问题数量、问题类型、解决效率、重复问题等，推动售后服务质量提升。

任职要求

- 3年以上售后运营、客户成功、技术支持或产品运营相关经验，有独立承接复杂产品售后工作的经验。

- 有较强的问题分析和推动解决能力，面对跨产品、研发、测试等团队的问题，能够主动推进，而不是单纯负责信息传递。

- 具备较强的客户沟通能力和服务意识，能够准确理解客户问题，并将客户语言转化为内部可执行的问题描述。

- 有售后体系从0到1搭建经验，能够建立问题分类、分级、SOP、知识库、反馈闭环等基础机制。

- 有较强的项目管理和跨团队协作能力，能够同时处理多客户、多问题，并持续跟踪直至闭环。

- 对软硬件产品有一定理解能力，能够快速学习并理解 Kosmo 硬件、PC端、云平台、数据采集及3DGS重建等产品链路。

- 具备较强的责任心和主动性，能够在 Kosmo 业务快速发展的阶段，从“解决具体问题”逐步成长为“负责整个售后体系”。

加分项

- 有 3D视觉、机器人、测绘、工业软件、软硬件一体化产品等相关行业经验；

- 有ToB客户服务、技术支持或复杂项目售后经验；

- 有售后体系、客户成功体系或知识库建设经验；

- 能够使用数据分析售后问题，并推动产品和研发团队进行持续改进。