问界-智慧服务组长-工单组(J21108)

职位描述

【劳务派遣岗】

1、负责问界汽车售前咨询工单团队的日常管理与工单分配，确保工单分配及时率达到100%，一次性解答率达标；

2、负责工单处理方案的审核与复杂问题会诊，确保首次问题解决率达到80%以上，平均处理时效符合SLA要求；

3、负责逾期工单的推动与闭环跟进，协调跨部门资源推动问题解决；

4、负责团队人员的能力提升与培训辅导，制定月度培训计划并组织实施；

5、负责工单数据的统计分析与问题复盘，形成优化建议并推动落地；

6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

1、大专及以上学历，1年以上汽车售前售后、投诉处理或工单管理经验，有复杂客诉或疑难工单处理经验；

2、2年以上客诉团队管理经验，团队管理宽幅15-25人；

3、 具备对当前工单进行分类分级能力，合理分配至对应处理人员；

4、 具备审核员工处理方案，识别无效转派、责任判断错误和风险遗漏的能力；

5、高效组织疑难工单会诊，推动责任部门明确处理意见和完成时限；

6、具备工单数据分析能力，能够识别高频问题及流程堵点。