CS WFM BP Manager of Workforce Management

职位描述

预测与规划：

基于历史数据和趋势，制定清晰的短期和长期工作量预测，确保客服中心人员需求的合理规划。分析业务需求，制定人员配置计划，确保客服资源能满足不同的服务量。

排班与调度管理：

设计、优化客服中心排班表，确保最大化利用资源并符合服务需求。实时监控排班情况，带领BPO WFM根据业务需求调整人员安排，及时应对突发事件。

绩效分析与改进：

定期分析关键绩效指标（KPI），如客户服务水平、平均处理时间、人员利用率等，提出优化建议。与运营团队合作，优化流程，提升客服中心的整体服务效率与客户满意度。

区分不同渠道的制定不同的产能目标，并持续进行跟踪、带领BPO WFM团队优化产能指标

工具与系统管理：

负责搭建、管理和维护WFM工具，并运用创新方式推动自动化管理流程的创新。与技术团队协作，解决系统相关问题，确保工具和系统的高效使用效果。

团队合作与沟通：

与运营、招聘及培训团队紧密合作，确保人员配置与业务需求相匹配，并及时应对人员流动带来的变化。定期向管理层汇报客服中心人员管理和排班情况，提供相关分析报告。

任职要求

5年以上客服中心WFM相关经验，具备呼叫中心或客户服务行业背景优先。

熟悉WFM工具，如Genesys、Verint、Aspect等，以及常规的数据分析软件（Power BI等）

优秀的数据分析能力和人员预测规划能力，能在快节奏的环境中独立工作。

出色的沟通能力和团队协作能力，能够跨部门高效协作。

具备解决问题的能力，能快速应对业务需求变化并做出调整。