客服经理(J21543)

职位描述

工作职责

1、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

2、客服培训：特定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；培训文档管理：管理培训文档，包括课件、教材、考试题库等，确保培训文档的准确性和及时性。

3、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；为客户提供产品使用和维护方面的知识输出，维护客户关系，增加客户粘度；

4、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

5、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

任职要求

任职资格

1、3年以上电子商务客服管理工作经验;管理过百人级团队优先；

2、熟悉京东、天猫等电子商务客服管理体系；

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通网络销售技巧;

4、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

5、有电子商务家电产品经验者优先。