客诉过程控制专员

职位描述

1. 体系与标准搭建：主导搭建全链路客诉标签体系，优化客诉分类、级别判定标准，统一业务口径；设计标准化回访话术，针对不同投诉类型、级别制定差异化沟通脚本，提升客诉分类精准度与客户沟通体验。

2. 流程优化与协同落地：全面梳理客诉处理全流程，识别并打通流程断点、低效环节，优化流转路径；建立跨部门协同处理机制，明确各环节责任边界与响应时效，推动机制落地，缩短投诉闭环周期。

3. 数据驱动流程迭代：开展客诉全量数据分析，深度挖掘高频问题、潜在风险点与流程堵点，输出周/月度专项分析报告，以数据为依据推动流程优化与标准迭代，为管理层决策提供支撑。

4. 制度与SOP体系完善：参与客诉管理体系升级，完善质量预警机制、绩效考核指标，持续维护并更新SOP作业指导文件，形成“建标准-用数据-优流程”的闭环管理，保障体系长效运行。

5. 标准落地与监督：组织流程、标准的内部宣贯培训，监督全流程执行合规性，定期开展执行效果复盘，针对偏差及时纠偏，确保体系建设成果落地见效。

任职要求

1. 本科及以上学历，汽车、营销、工商管理类相关专业，35周岁及以下，具备3年及以上客服、售后或客诉管理相关工作经验。

2. 有汽车行业客诉处理经验优先，熟悉电子消费类产品客诉处理逻辑，了解消费者维权诉求及相关政策。

3. 具备流程搭建、SOP编制、标签优化、话术库搭建经验，能独立完善业务管理标准。

4. 熟练使用Excel（数据透视表、VLOOKUP等函数）进行数据分析，能独立制作数据报表与月度分析报告；数据敏感度强。

5. 文字功底扎实，沟通协调能力强，可高效推动跨部门协同。

6. 逻辑清晰，责任心强，抗压能力良好，具备优秀的复盘总结与团队培训能力，服从工作安排