客服中心质量管理

职位描述

1. 质检标准制定与优化：依据公司业务目标、客户需求及行业规范，制定全面且细致的呼叫中心质检标准与评分细则，并依据业务变化，动态调整质检标准，确保其与实际业务紧密契合。

2. 服务品质检测：对呼叫中心各岗位服务质量进线抽样检测，校准质检结果。

3. 数据分析汇总：深度挖掘分析质检结果，对于服务品质的薄弱环节和趋势变化有敏锐的感知，汇总改进建议，为管理层决策提供有力数据支持。

4.规划培训方向：依据业务变化、质检分析等方面，制定坐席服务能力提升培训计划

5.校验培训效果：制定培训效果校验标准，形成PDCA闭环报告

6. 流程优化推动：基于质检发现的问题和数据分析结果，识别呼叫中心业务流程中的不合理之处，提出优化建议并推动实施；跟进流程优化后的效果，通过对比前后质检数据，评估流程改进的有效性，持续完善业务流程。

7.完成领导交办的其他工作任务

任职要求

1.本科及以上，汽车、营销类、工商类相关专业，有3年及以上呼叫中心质检或相关客服工作经验，有新势力或互联网车企工作经验者优先。

2.熟练掌握呼叫中心运营管理知识，了解呼叫中心质检体系、KPI指标，掌握质检流程与数据分析方法，能运用Excel、SPSS、Xmind等工具进行数据统计分析，制作可视化图表，具备流程绘制能力。

3.拥有出色的沟通能力，口头表达清晰有条理，可以顺畅的与公司内部及供应商进行沟通对接，书面表达能力强，撰写质检报告逻辑清晰、内容详实。

4. 具备敏锐的问题洞察力和分析能力，能在通话中迅速捕捉问题，深入分析问题产生的原因，提出针对性解决措施。

5. 具备良好的团队合作精神，与不同部门协同合作，共同提升呼叫中心服务质量。

6. 具备较强的应变能力及抗压能力，面对突发情况快速响应，灵活应对。

7.能够接受短期出差