客服经理(J12991)

职位描述

工作描述：

1. 主要负责天猫，京东，抖音，平台在线客服团队管理和外包客服团队管理、业务管理、客户运营；并持续优化客服体系、创建服务模式，提升客户满意度 团队管理： 1.组建和管理客服/组织架构体系，并负责对部门人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保客服队伍的数量和质量，为公司客户搭建完整的一条龙服务。

2. 负责部门外包员工绩效KPI考核和评定，制定岗位sop，工作中发现问题及时纠正，保证平台综合服务指标行业最高标准五颗星，制定激励活动，充分调动员工工作积极性。

3. 业务管理： 1.负责客户服务部制度搭建，目标确定，培训，制定岗位sop,流程设计优化，质检，追踪，考核，激励。负责天猫，淘宝，拼多多，京东，抖音等平台各项服务售前接待指标以及后台售后综合服务指标达成。 3.负责建立客服岗位质检标准以及全套客服售前、售中、售后话术体系话术，知识库维护。为客户搭建标准的服务体系，对客户服务的语言规范性、服务态度、语言流畅性及客户必要信息的核查。 4.负责客户投诉升级处理以及启动其他服务类突发状况应急预案，定期梳理，案例分享，投诉分类。 5.主导使用第三方插件，工具；天猫店小蜜机器人，京东京小智机器人、抖音机器人、自动化退款等方式，增强用户体验，提高工作效率，节约人力成本。 6.对用户体验负责，站在客户角度了解客户痛点，负责对业务深入分析，问题定位，提出有效落地方案，并推动流程，进行优化和改善；定期收集整理客户需求，反馈建议，并制定相关可行方案，不断提升客户满意度，维护品牌形象。 7.负责公司内客户服务板块跨部门沟通协调，公司外各生态链合作品牌方厂商以及快递物流公司沟通协调等。 8.定期向公司汇报客服部门工作情况，完成日/月/季度/年度工作计划与总结，做好突发状况应变处理，保证部门正常运转。

任职要求

1、大专及以上学历，电商行业者优先；

2、做过团队管理及外包客服管理经验；

3、良好的协作、服务意识、及抗压能力较强。