客服支持主管

职位描述

1. 全面负责客服后端支撑体系整体运营与管理，统筹质检团队、二线客服团队整体工作。

2. 搭建并完善客服质检体系与服务标准，开展日常服务质检、质量复盘及问题整改，持续规范全员服务质量。

3. 带领二线团队承接各类复杂工单、升级客诉及疑难用户问题，统筹资源推进问题闭环，有效降低投诉升级率。

4. 负责客服数据监控与复盘分析，输出优化方案，持续提升客服整体服务效能。统筹客服工单系统、AI智能客服系统的日常运维、规则配置、功能优化与迭代对接，提升人机协同效率。

5. 同时负责团队绩效考核、技能培训与人才梯队建设，联动各部门优化服务流程、更新知识库，完善整体客服支撑体系。

任职要求

1. 3-5 年客服管理经验，3C / 智能硬件产品客服管理经验优先；英语四级及以上，流利支撑工作沟通。

2. 熟悉质检体系搭建、服务质量管控；掌握二线疑难客诉、复杂工单统筹处理方法；主动协同，抗压，结果导向。

3. 具备领导力、全局思维、快速学习、换位思考、适应变革、接纳反馈、培养下属等综合特质。

4. 擅长数据分析，通过数据发现问题并落地优化；熟悉 AI 客服、智能工单运营，有系统迭代对接经验优先