服务经理(J61508)

职位描述

一、主要工作职责：

（一）团队管理与效能提升

1、负责搭建并管理西南欧区域售后服务团队，包括本地工程师、客服专员及外包服务伙伴，明确团队架构、岗位职责与考核标准，打造高凝聚力、高执行力的售后团队。

2、制定团队培训计划，针对区域市场特性、产品知识、服务流程及客户沟通技巧开展定期培训，提升团队专业能力与跨文化服务水平。

3、统筹团队日常工作调度，合理分配服务资源，确保售后服务响应及时、执行高效，监控团队KPI完成情况（如服务响应时长、问题解决率、客户满意度等），并针对异常情况制定改进措施。

（二）售后服务体系搭建与优化

1、结合西南欧区域市场法规、客户习惯及行业特点，搭建适配的售后服务体系，包括服务流程、收费标准、备件管理、投诉处理机制等，确保服务合规性与客户体验的平衡。

2、持续优化售后服务流程，推动数字化工具（如CRM系统、售后工单系统）在区域内的落地与深度应用，实现服务全流程的可视化、可追溯，提升服务效率与管理精度。

3、负责区域内售后服务网络的布局与拓展，筛选并维护优质的本地服务合作伙伴（如维修网点、备件供应商），完善服务覆盖范围，降低服务成本。

（三）客户关系维护与问题解决

1、作为区域售后核心接口人，对接重要客户及渠道商的售后服务需求，建立常态化沟通机制，及时响应客户诉求，妥善处理复杂售后问题与客户投诉，提升客户忠诚度与品牌口碑。

2、定期开展客户满意度调研，收集客户对售后服务的反馈与建议，形成分析报告并推动相关部门进行改进，将客户需求转化为服务优化的核心依据。

3、配合销售团队开展市场活动，提供售后支持方案，助力客户拓展与续约，实现售后与销售的协同联动。

（四）备件管理与成本控制

1、负责西南欧区域备件库存的规划与管理，结合区域产品销售数据、故障发生率等因素，制定合理的备件采购、储备及调配计划，确保备件供应充足且避免库存积压。

2、监控售后服务成本（包括人工成本、备件成本、差旅成本等），制定成本控制方案，在保证服务质量的前提下实现降本增效，完成区域售后成本考核目标。

3、建立备件追溯体系，规范备件出入库流程，确保备件管理的准确性与合规性。

（五）跨部门协同与信息同步

1、与总部研发、生产、质量等部门保持密切沟通，及时反馈区域内产品售后故障集中问题与质量隐患，推动产品迭代优化与质量提升。

2、配合国际物流部门优化备件运输方案，解决备件进出口清关、运输延误等问题，保障备件及时送达。

3、定期向汇报对象提交区域售后服务工作报告，包括团队绩效、服务数据、成本情况、客户反馈及重大问题处理进展等，确保信息同步顺畅。

（六）合规与风险管控

1、熟悉并遵守西南欧区域相关法律法规（如消费者权益保护法、产品质量法等），确保售后服务全流程合法合规，规避法律风险。

2、建立区域售后风险预警机制，针对突发售后事件（如产品批量故障、客户集体投诉等）制定应急预案，及时协调资源解决，降低品牌损失。

任职要求

二、任职要求

（一）学历与专业

本科及以上学历，机械工程、电子工程、自动化、工商管理等相关专业优先。

（二）工作经验

5年以上售后服务相关工作经验，其中3年以上跨国企业或外贸行业售后服务团队管理经验，有西南欧区域工作经历或深度服务经验者优先。

熟悉工业设备、电子电器或相关行业产品的售后服务流程，具备丰富的复杂售后问题处理及团队管理实战经验。

有备件管理、成本控制及售后服务体系搭建经验者优先。

（三）语言能力

精通英语（听说读写流利），可作为工作语言；熟练掌握西班牙语、葡萄牙语或意大利语中的至少一门，具备良好的跨文化沟通能力。

能够使用当地语言与客户、合作伙伴及团队成员进行高效沟通，准确理解并传递信息。