服务经理(J48619)

职位描述

工作职责：

客户服务与体验管理：

1、作为本地客户服务的主要接口和问题升级点，确保及时、专业地响应客户需求、咨询与投诉

2、监督服务交付全过程，确保高质量、高效率，符合SLA

3、主动管理客户期望，建立并维护与关键客户的长期战略合作伙伴关系

4、定期进行客户拜访与满意度调查，分析反馈，主导服务改进计划

服务运营与流程优化：

1、建立、优化并执行符合本地市场特点的服务流程、工作指引和SOP

2、负责本地服务备件库的管理，包括库存计划、采购协调、仓储管理及物流配送，确保备件可用性和周转效率

3、管理服务预算，控制成本，优化资源利用效率

4、协调利用总部及区域的技术、研发、供应链等资源支持本地服务活动

5、管理并考核第三方服务合作伙伴，确保其服务质量达标

技术支持与问题解决：

1、为本地团队和客户提供技术指导和复杂问题的解决方案

2、协调内部技术专家资源解决疑难杂症

3、确保技术服务活动符合当地安全法规和技术标准

数据分析与报告：

1、收集、分析并报告本地服务运营关键数据

2、定期向管理层汇报服务绩效、挑战、风险及改进建议

3、基于数据洞察驱动服务流程优化和决策

业务支持与增长：

1、紧密配合销售团队，提供售前技术支持和售后保障，支持新业务获取和客户续约

2、识别客户痛点与服务需求，挖掘服务合同续签、升级及增值服务销售机会

3、收集本地市场、竞争对手服务信息及客户对产品的反馈，及时传递给产品、研发及营销部门

4、参与本地服务产品/解决方案的设计、定价和推广

合规与风险管理：

1、确保所有服务活动严格遵守当地国家的法律法规、行业标准以及公司的全球合规政策

2、识别、评估并管理本地服务运营中的各类风险

任职要求

任职资格要求：

1、教育背景：本科及以上学历，工程、技术、管理、商务或相关专业优先

2、工作经验：3年及以上客户服务、现场服务、技术支持或相关领域经验。有海外工作或长期派驻经验者优先。

3、语言能力：流利的英语听说读写能力（必备工作语言）

核心能力：

4、出色的客户导向与服务意识：以客户为中心，致力于提升客户满意度

5、强大的沟通与协调能力：能在不同文化背景和层级间进行清晰、有效的沟通

6、优秀的分析与解决问题能力：能快速诊断复杂问题并制定有效解决方案

7、良好的组织与项目管理能力：能高效处理多任务，管理优先级，确保按时交付

8、技术理解：对公司所属行业的产品和技术有扎实的理解或快速学习能力